Le Golden Ticket
Certains centres de support (informatique ou organisationnel) utilisent un indicateur unique pour mesurer l’efficacité des tickets traités : le Golden Ticket. Il combine trois critères simples : une résolution en moins de 24 heures, sans escalade au niveau 2, et sans aller-retour avec le demandeur. À lui seul, il traduit la qualité du diagnostic initial du support, la pertinence de la réponse et l’autonomie des équipes. Derrière sa simplicité apparente, ce type d’indicateur pose une question centrale : que cherche-t-on vraiment à mesurer au support ? 1/
Faut-il incentiver vos techniciens support ?
Si le mot « incentive » vous fait tiquer, c’est sans doute parce que vous l’associez spontanément à une forme ou une autre de gratification financière. À tort, car réduire l’incentive à cette dimension, c’est passer à côté de la vraie question : celle de la motivation profonde de vos techniciens et de ce que vous pouvez faire pour l’entretenir. Vous êtes-vous déjà demandé ce qui motive vraiment vos techniciens support ? Comme dans tous les métiers de service à forte composante relationnelle, leur
Et si le support IT s’inspirait des bonnes pratiques du service client
En première ligne avec les consommateurs, les services clients ont développé des pratiques qui leur valent d’être reconnus en tant que créateur de valeur pour l’entreprise et ses clients. En première ligne avec les utilisateurs, les services de support informatique peuvent-il s’inspirer de ces mêmes pratiques pour gagner en qualité de service et en satisfaction de leurs clients internes ? A de rares exceptions près, les entreprises ont longtemps traité leur service client en parent pauvre. Il fallait bien que quelqu’un
Comment mieux diagnostiquer un incident ? Comprendre vite pour traiter juste
Diagnostiquer un ticket Support reste souvent une opération lente, imprécise et dépendante de l’intuition du technicien. Pourtant, l’enjeu est clair : comprendre vite pour traiter juste. Or dans beaucoup d’organisations, les équipes Support travaillent avec une vision partielle du contexte. L’historique du poste, les incidents passés, les modifications récentes ou même les dépendances techniques sont rarement disponibles de façon structurée et exploitable. Résultat : une perte de temps, des erreurs de qualification, et des boucles d’escalade évitables. Pourtant, les outils existent. Deux
Quand les kpi du support IT se transforment en piège
En tant que DSI ou responsable du support informatique de votre entreprise, vous vous engagez sur des niveaux de service. Pour piloter cette activité et rendre des comptes à votre hiérarchie, vous utilisez des chiffres, des indicateurs ayant vocation à objectiver les réalités opérationnelles et la qualité du service rendu aux utilisateurs. Mais dans tous les indicateurs que vous suivez, avez-vous de vrais KPI — c’est-à-dire des indicateurs qui reflètent la performance de votre service et démontrent la valeur qu’il
Internaliser tous vos techniciens IT, est-ce vraiment une bonne idée ?
Le support utilisateurs répondant à un besoin pérenne, il paraît assez logique de l’internaliser plutôt que de faire appel à des techniciens détachés. L’expérience montre que cette option – tous internes — n’est pas toujours la plus pertinente en termes de qualité de service, d’efficacité et même de coûts. On vous explique pourquoi. De prime abord, tout plaide en faveur de l’internalisation : en recrutant ses techniciens de support en CDI, l’entreprise s’assure de disposer en permanence des compétences dont
Le service Support IT : parent pauvre de la gestion des changements
Réintégrer le Support IT au cœur de la gestion des changements ITSM : un levier sous-estimé pour des mises en production maîtrisées et orientées client. Le support informatique est l’un des rares pôles de la DSI à être en contact quotidien et direct avec les utilisateurs finaux. Il connaît leurs irritants, leurs besoins, leurs habitudes et surtout leur niveau de maturité numérique. Pourtant, lors des mises en production, ce référent de la réalité terrain est encore trop souvent tenu à
5 erreurs fréquentes à éviter dans l’organisation d’une équipe de support
Perte de mot de passe, réseau inaccessible, imprimante en panne, plantage de PC, …. Quel que soit le problème rencontré, le réflexe de vos utilisateurs est d’appeler le support. Et c’est une excellente chose — à condition que votre équipe soit organisée et armée pour répondre efficacement aux sollicitations. Pour un support à la hauteur des attentes en toutes circonstances, évitez ces 5 erreurs ou remédiez-y en adoptant les meilleures pratiques. Parce que tous les membres de votre entreprise sont
IZENCIA obtient 98/100 à l’index de l’égalité professionnelle entre les Femmes et les Hommes pour 2025
Chez IZENCIA, nous plaçons l’égalité, la diversité et l’inclusion au cœur de notre culture d’entreprise. C’est pourquoi nous sommes fiers de vous annoncer notre score de 98/100 pour l’année 2025 au titre des données 2024 à l’index de l’égalité professionnelle, soit une belle progression par rapport à notre score de 93/100 obtenu l’année dernière ! Cet index, instauré par la loi du 5 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir professionnel, mesure chaque année les écarts de rémunérations et
Votre prochain technicien support sera-t-il une IA ?
On ne compte plus les publications annonçant, entre autres, le remplacement imminent des techniciens de support utilisateurs par des IA — une prophétie qu’il convient de sérieusement nuancer… Comme chaque nouvelle avancée des technologies d’intelligence artificielle, la disponibilité générale des grands modèles de langage et des applications d’IA générative a réveillé la machine à prédictions qui s’était emballée en 2015, lorsque les techniques de deep learning sont devenues largement accessibles. On voit donc de nouveau fleurir, ici et là, force
Le technicien de support peut beaucoup pour la cybersécurité de votre entreprise
Non seulement les cybermenaces ne faiblissent pas, mais les attaques sont de plus en plus sophistiquées et n’épargnent aucun type d’organisation. Si la plupart des entreprises investissent à juste titre dans des moyens de lutte et de détection, rares sont celles qui confient à leurs techniciens de support une mission explicite en matière de cybersécurité. Et c’est très dommage, car les équipes de support ont un atout majeur : être en contact quotidien avec les utilisateurs, ceux-là mêmes qui sont
De « Diffuseur de sérénité numérique » à « Facilitateur numérique », pourquoi izencia a changé sa baseline ?
La baseline d’une entreprise est une affirmation de son positionnement et fait partie intégrante de son identité. Il faut donc une bonne raison pour en changer. On vous explique pourquoi et comment izencia a récemment fait évoluer sa baseline. Le déclencheur : la création d’izencia Insights Lors de son séminaire de rentrée, en septembre 2023, izencia a pris la décision de créer une nouvelle filiale dédiée à la délégation de personnel de catégorie ingénieur, en réponse au besoin exprimé par un
Les niveaux du support informatique
Qu’est que le support client ? En informatique, les services d’assistance ou de support aux utilisateurs, consistent à garantir que les utilisateurs d’un système informatique puissent continuer à profiter de la disponibilité de l’ensemble de ses composants pour l’accomplissement de leurs tâches. L’assistance peut porter sur les applications et/ou sur les composants techniques tels que les plateformes informatiques et les réseaux. Dans ce dernier cas, elle correspond aux activités de Service Support des bonnes pratiques ITIL. L’expression support technique quelquefois employée
Les métiers du technicien informatique
Qu’est que le support client ? En informatique, les services d’assistance ou de support aux utilisateurs, consistent à garantir que les utilisateurs d’un système informatique puissent continuer à profiter de la disponibilité de l’ensemble de ses composants pour l’accomplissement de leurs tâches. L’assistance peut porter sur les applications et/ou sur les composants techniques tels que les plateformes informatiques et les réseaux. Dans ce dernier cas, elle correspond aux activités de Service Support pilotées par les bonnes pratiques ITIL. L’expression support technique
Cybersécurité des TPE-PME : de la prise de conscience à l’action
Depuis juin 2022, près de 1250 représentants de TPE et PME ont suivi le programme Coaching Cybersécurité proposé par IZENCIA, IN EXTENSO et TANU. Financée par le gouvernement à l’initiative de France Relance et France Num et organisée en collaboration avecBPI France, cette session de sensibilisation gratuite de 2 heures permet aux participants de prendre la mesure des risques cyber auxquels sont exposéesTOUTES les entreprises, quels que soient leur secteur d’activité et leur taille. Aujourd’hui le programme continue au
Les OKR chez izencia, une dynamique au service d’une ambition partagée
Fin 2020, au terme d’un travail approfondi sur sa marque et sa mission, izencia a adopté la méthode OKR– Objectives and Key Results — afin d’aligner ses collaborateurs sur des objectifs communs et de renforcer ainsi leur sentiment d’appartenance. Trois ans après le lancement de cette démarche, quels sont les enseignements qu’en tirent les intéressés, l’apport pour l’entreprise et les facteurs de réussite ? Acter une nouvelle étape pour l’entreprise Comme aime le dire Roger Idiart, CEO d’izencia, le XXIe siècle
Votre prochain DSI sera-t-il une IA ?
ChatGPT a relancé le débat sur le remplacement de certains métiers par des « intelligences artificielles ». Les directeurs des systèmes d’information (DSI) sont-ils concernés ? Les nouvelles IA génératives peuvent-elles les détrôner ? Autant le dire tout de suite, notre réponse est non. On vous explique pourquoi. Depuis six mois, l’intelligence artificielle fait de nouveau là une des médias. Cette fois-ci, c’est le produit ChatGPT de la société OpenAI qui a déclenché le mouvement, suscitant autant de fascination que d’inquiétudes et d’extrapolations sur
A quelle fréquence renouveler le parc informatique de votre PME ?
La façon la plus rationnelle de répondre à cette question est d’examiner les conséquences concrètes d’un parc informatique vieillissant sur votre activité et les risques que vous pouvez éviter en renouvelant– en temps voulu — les ordinateurs et, plus largement, le matériel IT indispensable au fonctionnement de votre entreprise. Vous lirez partout que la durée de vie des ordinateurs professionnels est de 3 à 5 ans et qu’il est, par conséquent, recommandé de les remplacer au bout de 3 ans,
Savez-vous vraiment combien vous coûte votre informatique ?
Si vous êtes capable d’avancer un montant sans hésiter, vous êtes une exception ! Et c’est intéressant en soi parce que cela signifie que vous vous êtes déjà posé cette question, sans doute parce que vous avez eu le sentiment, à un moment ou à un autre, que votre informatique vous coûtait cher – « trop » s’entend… Ce sentiment est largement partagé. Pourtant, la majorité des dirigeants de PME ne savent pas exactement combien coûte l’informatique de leur entreprise.
Vous faites appel à une ESN ? Attention au piège du prêt de main d’oeuvre illicite
Les entreprises de services du numérique (ESN) tout comme leurs clients peuvent facilement tomber sous le coup de deux infractions au code du travail : le prêt de main d’oeuvre illicite et le délit de marchandage. Nos conseils pour vous prémunir contre ce risque et éviter des situations dommageables pour toutes les parties. Le recours aux services d’une ESN se matérialise souvent par la mise à disposition de personnel, une pratique tellement répandue qu’on parle communément de salariés « détachés