65% des tickets devraient être clôturés par le Support de niveau 1… plus simple à dire qu’à faire
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Support IT : comment mesurer vraiment la satisfaction de vos utilisateurs ?
Dans la plupart des services support, la satisfaction des utilisateurs se mesure par une note. Rapide à collecter, facile à suivre, simple à présenter. Pratique, donc. Mais cette note dit-elle vraiment ce que les utilisateurs pensent du support ? Reflète-t-elle fidèlement la qualité du service rendu ? Rien n’est moins sûr. Pourquoi les enquêtes post-traitement ne suffisent pas Dans les services de support, les enquêtes de satisfaction post-traitement se sont généralisées. L’intention est louable : recueillir un retour direct des utilisateurs est a
« Plus que jamais, la valeur ajoutée du Support est dans le contact humain »
Entretien avec Fabien ISTIN, Responsable Support du Groupe Le Figaro Le Groupe Le Figaro, c’est 2 000 utilisateurs sur plusieurs sites. Comment avez-vous structuré le Support dans ce contexte multisite ? Le groupe diversifie ses activités et grandit régulièrement, si bien que nous avons aujourd’hui des utilisateurs sur 3 sites : environ 1 000 personnes sur le site principal rue de Provence (journalistes et régie publicitaire) ; 400 sur le site Abbé Groult (services transverses, DSI, DAF, entités « voyages » Marco Vasco et Maisons du Voyages,
Les coûts cachés d’un mauvais support IT
Le budget support IT d’une entreprise est visible, documenté, défendu en comité. Ce qu’il ne dit pas, c’est ce que coûte réellement un support qui fonctionne mal. Temps perdu, frustrations accumulées, projets freinés, image de la DSI dégradée : ces coûts-là n’apparaissent nulle part. Ils n’en sont pas moins réels et souvent bien supérieurs à ce qu’on imagine. Quand une DSI prépare son budget support, elle s’en tient généralement aux coûts directs : salaires, outils ITSM, licences, prestations externes. Mais ce budget
65% des tickets devraient être clôturés par le Support de niveau 1… plus simple à dire qu’à faire
Le chiffre est séduisant… Selon les bonnes pratiques ITSM, 65% des tickets devraient être clôturés par le support de niveau 1. Sur le papier, cela ressemble à une cible de bon sens : résoudre au plus près de l’utilisateur, réduire les délais, limiter les escalades et libérer du temps aux niveaux 2 et 3 pour les sujets complexes et du projet. Sur le terrain : plus simple à dire qu’à faire … Puisque fermer un ticket en N1 ne consiste pas à dérouler
Du shadow IT au shadow AI : le rôle central des équipes Support
L’histoire se répète, mais cette fois à grande vitesse ! Alors que les projets d’IA officiels mettent des mois à se concrétiser, les utilisateurs ont déjà massivement adopté les IA génératives, souvent de manière « clandestine ». Les équipes Support sont les mieux placées pour détecter ces usages, non pour les interdire, mais pour les « dérisquer » et institutionnaliser le partage des meilleures pratiques. Vouloir interdire les IA génératives en entreprise est un combat perdu d’avance : dans toutes les organisations, les pratiques spontanées des
Techniciens IT : quand les « soft skills » font la différence
Recruter les techniciens IT sur la base de leurs compétences techniques reste la règle. Aujourd’hui, cette exigence se double d’attentes fortes dans le domaine des « soft skills », ces compétences plus difficiles à cerner, mais déterminantes pour l’expérience des utilisateurs et leur perception du support IT. L’appellation « soft skills » s’est imposée en France, mais elle tend à devenir un fourretout où l’on trouve pêle-mêle l’écoute, la communication, l’adaptabilité, l’empathie, la gestion du temps, la gestion du stress,
Agent IA pour les techniciens du Support N1
Le support de niveau 1 est soumis à une pression constante. Les volumes de tickets sont élevés, les demandes souvent répétitives, et les attentes des utilisateurs immédiates. Dans ce contexte, le temps devient la ressource la plus rare. Pourtant, une part significative de l’activité du N1 ne consiste pas à résoudre des incidents, mais à chercher de l’information, vérifier des procédures, relire d’anciens tickets ou reformuler des réponses pour éviter un ton maladroit. Ces pertes de temps sont peu visibles
Faut-il spécialiser vos techniciens IT ?
Cette question recouvre des enjeux organisationnels, opérationnels et RH déterminants pour la continuité et la performance de votre entreprise. Voici quelques éléments de réflexion pour vous aider à élaborer la meilleure réponse pour votre entreprise. Quelle que soit son secteur d’activité, votre entreprise est dépendante de ses moyens informatiques. Ordinateurs, réseau, téléphonie, logiciels, serveurs, site web, imprimantes… Le rôle des techniciens IT est de faire en sorte que tout cela fonctionne afin que tout le monde – de la comptabilité
Un bon incident est un incident jamais déclaré par l’utilisateur
Lorsqu’un utilisateur signale un incident, il est déjà (souvent) trop tard ! Le service a été interrompu, l’expérience dégradée, la confiance entamée. Pourtant, dans de nombreuses DSI, la performance du support continue de se mesurer au temps de résolution (MTTR) plutôt qu’à la capacité à prévenir les interruptions. Il est nécessaire de transformer cette perspective. Un bon incident est un incident que l’utilisateur ne voit jamais. Cela suppose une capacité accrue à détecter en amont les signaux faibles, à corréler les
Le rôle du technicien support dans une meilleure utilisation de Microsoft 365
Les applications de la plateforme Microsoft 365 sont largement sous-utilisées ou mal utilisées. Conséquence : les bénéfices attendus ne sont pas au rendez-vous. En contact continu avec les utilisateurs, les techniciens Support sont les mieux placés pour les aider à tirer davantage de valeur de leurs outils Microsoft. La généralisation de la plateforme Microsoft 365 — en lieu et place d’Office 365 et du pack Office de base — se poursuit dans les entreprises. À vrai dire, ces dernières n’ont pas
Le Golden Ticket
Certains centres de support (informatique ou organisationnel) utilisent un indicateur unique pour mesurer l’efficacité des tickets traités : le Golden Ticket. Il combine trois critères simples : une résolution en moins de 24 heures, sans escalade au niveau 2, et sans aller-retour avec le demandeur. À lui seul, il traduit la qualité du diagnostic initial du support, la pertinence de la réponse et l’autonomie des équipes. Derrière sa simplicité apparente, ce type d’indicateur pose une question centrale : que cherche-t-on vraiment à mesurer au support ? 1/
Faut-il incentiver vos techniciens support ?
Si le mot « incentive » vous fait tiquer, c’est sans doute parce que vous l’associez spontanément à une forme ou une autre de gratification financière. À tort, car réduire l’incentive à cette dimension, c’est passer à côté de la vraie question : celle de la motivation profonde de vos techniciens et de ce que vous pouvez faire pour l’entretenir. Vous êtes-vous déjà demandé ce qui motive vraiment vos techniciens support ? Comme dans tous les métiers de service à forte composante relationnelle, leur
Et si le support IT s’inspirait des bonnes pratiques du service client
En première ligne avec les consommateurs, les services clients ont développé des pratiques qui leur valent d’être reconnus en tant que créateur de valeur pour l’entreprise et ses clients. En première ligne avec les utilisateurs, les services de support informatique peuvent-il s’inspirer de ces mêmes pratiques pour gagner en qualité de service et en satisfaction de leurs clients internes ? A de rares exceptions près, les entreprises ont longtemps traité leur service client en parent pauvre. Il fallait bien que quelqu’un
Comment mieux diagnostiquer un incident ? Comprendre vite pour traiter juste
Diagnostiquer un ticket Support reste souvent une opération lente, imprécise et dépendante de l’intuition du technicien. Pourtant, l’enjeu est clair : comprendre vite pour traiter juste. Or dans beaucoup d’organisations, les équipes Support travaillent avec une vision partielle du contexte. L’historique du poste, les incidents passés, les modifications récentes ou même les dépendances techniques sont rarement disponibles de façon structurée et exploitable. Résultat : une perte de temps, des erreurs de qualification, et des boucles d’escalade évitables. Pourtant, les outils existent. Deux
Quand les kpi du support IT se transforment en piège
En tant que DSI ou responsable du support informatique de votre entreprise, vous vous engagez sur des niveaux de service. Pour piloter cette activité et rendre des comptes à votre hiérarchie, vous utilisez des chiffres, des indicateurs ayant vocation à objectiver les réalités opérationnelles et la qualité du service rendu aux utilisateurs. Mais dans tous les indicateurs que vous suivez, avez-vous de vrais KPI — c’est-à-dire des indicateurs qui reflètent la performance de votre service et démontrent la valeur qu’il
Internaliser tous vos techniciens IT, est-ce vraiment une bonne idée ?
Le support utilisateurs répondant à un besoin pérenne, il paraît assez logique de l’internaliser plutôt que de faire appel à des techniciens détachés. L’expérience montre que cette option – tous internes — n’est pas toujours la plus pertinente en termes de qualité de service, d’efficacité et même de coûts. On vous explique pourquoi. De prime abord, tout plaide en faveur de l’internalisation : en recrutant ses techniciens de support en CDI, l’entreprise s’assure de disposer en permanence des compétences dont
Le service Support IT : parent pauvre de la gestion des changements
Réintégrer le Support IT au cœur de la gestion des changements ITSM : un levier sous-estimé pour des mises en production maîtrisées et orientées client. Le support informatique est l’un des rares pôles de la DSI à être en contact quotidien et direct avec les utilisateurs finaux. Il connaît leurs irritants, leurs besoins, leurs habitudes et surtout leur niveau de maturité numérique. Pourtant, lors des mises en production, ce référent de la réalité terrain est encore trop souvent tenu à
5 erreurs fréquentes à éviter dans l’organisation d’une équipe de support
Perte de mot de passe, réseau inaccessible, imprimante en panne, plantage de PC, …. Quel que soit le problème rencontré, le réflexe de vos utilisateurs est d’appeler le support. Et c’est une excellente chose — à condition que votre équipe soit organisée et armée pour répondre efficacement aux sollicitations. Pour un support à la hauteur des attentes en toutes circonstances, évitez ces 5 erreurs ou remédiez-y en adoptant les meilleures pratiques. Parce que tous les membres de votre entreprise sont
IZENCIA obtient 98/100 à l’index de l’égalité professionnelle entre les Femmes et les Hommes pour 2025
Chez IZENCIA, nous plaçons l’égalité, la diversité et l’inclusion au cœur de notre culture d’entreprise. C’est pourquoi nous sommes fiers de vous annoncer notre score de 98/100 pour l’année 2025 au titre des données 2024 à l’index de l’égalité professionnelle, soit une belle progression par rapport à notre score de 93/100 obtenu l’année dernière ! Cet index, instauré par la loi du 5 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir professionnel, mesure chaque année les écarts de rémunérations et
Votre prochain technicien support sera-t-il une IA ?
On ne compte plus les publications annonçant, entre autres, le remplacement imminent des techniciens de support utilisateurs par des IA — une prophétie qu’il convient de sérieusement nuancer… Comme chaque nouvelle avancée des technologies d’intelligence artificielle, la disponibilité générale des grands modèles de langage et des applications d’IA générative a réveillé la machine à prédictions qui s’était emballée en 2015, lorsque les techniques de deep learning sont devenues largement accessibles. On voit donc de nouveau fleurir, ici et là, force
