Perte de mot de passe, réseau inaccessible, imprimante en panne, plantage de PC, …. Quel que soit le problème rencontré, le réflexe de vos utilisateurs est d’appeler le support. Et c’est une excellente chose — à condition que votre équipe soit organisée et armée pour répondre efficacement aux sollicitations. Pour un support à la hauteur des attentes en toutes circonstances, évitez ces 5 erreurs ou remédiez-y en adoptant les meilleures pratiques. 

Parce que tous les membres de votre entreprise sont dépendants de moyens informatiques pour s’acquitter de leurs tâches, ils doivent plus que jamais avoir un interlocuteur bien identifié pour tout ce qui a trait au fonctionnement, à la performance et à la maintenance de leurs outils.

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Cet interlocuteur indispensable, c’est évidemment le support.  En minimiser l’importance, c’est oublier que le support n’est rien de moins que la vitrine de votre DSI — une vitrine d’après laquelle votre direction informatique est jugée, positivement ou négativement selon la capacité des techniciens du support à répondre aux sollicitations des utilisateurs, comprendre leurs besoins et résoudre les problèmes qu’ils rencontrent, du plus anodin au plus bloquant. Alors, prenez le taureau par les cornes : attaquez-vous aux erreurs et aux mauvaises pratiques qui ternissent votre vitrine et pénalisent l’ensemble des collaborateurs de votre entreprise.

1) Minimiser l’importance de la communication

« La communication est l’art de comprendre les autres et de se faire comprendre ». Cette maxime devrait être placardée dans tous les services de support pour rappeler aux techniciens que c’est à eux, et non aux utilisateurs qui les contactent, de faire un effort de compréhension et d’expression. À l’oral comme à l’écrit, un jargon trop technique ou, au contraire, un discours évasif peut être source de malentendus, d’impatience, de frustration et, in fine, d’insatisfaction quant au service rendu. Le technicien de support doit garder à l’esprit que la majorité de ses interlocuteurs ne sont pas informaticiens et adapter son langage de façon à être compris.

Pour les demandes ne pouvant être satisfaites sur-le-champ, le support doit aussi être transparent sur les délais de traitement et, afin d’éviter les relances et itérations inutiles, tenir les utilisateurs informés tout au long du processus. Enfin, la clôture d’une demande est une étape clé qui gagne à être formalisée. C’est en effet le moment où le technicien peut résumer les actions réalisées et, surtout, vérifier auprès de l’utilisateur que la solution apportée répond à ses attentes.

Tous les systèmes de gestion de tickets proposent des fonctionnalités de suivi et des possibilités d’automatisation qui facilitent la mise en place et l’adoption de ces bonnes pratiques. Ces outils ne font pas seulement gagner du temps aux techniciens. Ils contribuent à renforcer la confiance et la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis du support, grâce à une communication transparente et personnalisée.

2) Ne pas capitaliser l’expérience et les connaissances

Lorsqu’un technicien rencontre un incident qu’il n’a jamais eu à traiter, une recherche dans la base de connaissances doit lui permettre de savoir rapidement si un problème similaire a déjà été soumis à l’équipe de support et, si oui, quelle solution lui a été apportée. Pour accélérer le processus de résolution et l’identification de problèmes récurrents, encore faut-il que la base de connaissances en question soit complète, ce qui suppose une documentation systématique et rigoureuse de tous les cas traités.

Malheureusement, ce travail de documentation est souvent négligé, faute de temps ou parce que les techniciens eux-mêmes le jugent secondaire ou encore parce le processus d’alimentation de la base de connaissance est compliqué. Conséquence, la base de connaissances — qui devrait être l’actif le plus précieux d’une équipe de support — se dégrade. Alimentée de manière chaotique, elle est de moins en moins complète et donc de moins en moins utile, ce qui justifie de ne plus la renseigner…  Si bien que chacun perd du temps à réinventer des solutions déjà trouvées, au détriment de sa propre productivité.

Pour sortir de ce cercle vicieux et faire en sorte que les connaissances et l’expérience soient dûment partagées, la première mesure est de faire comprendre à tous les techniciens que la documentation détaillée des incidents fait partie intégrante de leur travail et qu’ils peuvent par conséquent y consacrer du temps. La seconde est de leur faciliter la tâche en remontant automatiquement les informations collectées au niveau des tickets vers la base de connaissances. Ils n’auront alors qu’à compléter l’enregistrement. Faire en sorte que cette dernière étape conditionne la clôture effective du ticket les incitera à le faire sans délais. Structurer ainsi les outils et le processus de documentation contribue à l’enrichissement continu du capital de connaissances du support ainsi qu’à la montée en compétences et en autonomie des techniciens, le tout au profit des temps de résolution et de la qualité de service aux utilisateurs.

3) Ne pas hiérarchiser les demandes

L’absence de priorisation des demandes peut retarder la résolution d’incidents affectant la productivité des utilisateurs, le fonctionnement des service et l’image de l’entreprise. Il est indispensable de mettre en place des règles de classification claires qui régiront l’ordre de prise en charge et de traitement par les techniciens. Cette classification doit être fondée sur l’importance de l’impact sur l’activité (nombre d’utilisateurs affectés, importance du service impacté) et sur le degré d’urgence qui détermine le délai acceptable pour la résolution. Elle prend également en compte les catégories d’utilisateurs en établissant une distinction entre les utilisateurs « VIP » et les utilisateurs « standard ».

Selon la taille et l’activité de l’entreprise, cette classification peut vite devenir compliquée et difficile à manier. Une étape de préqualification, au niveau du portail de gestion des demandes, permet à l’utilisateur de fournir des informations qui facilitent la hiérarchisation et l’organisation des plans de charge. Les demandes prioritaires sont ainsi automatiquement remontées et affectées à un technicien à même de les prendre en charge. Les demandes « non urgentes » ne sont pas pour autant sans arrêt reléguées en fin de liste. Comme les autres, leur traitement obéit à des règles et à des délais. À chaque catégorie de demande/incident doit en effet correspondre une procédure détaillée, précisant les étapes à suivre et les délais d’exécution. Cette standardisation des procédures est le socle du bon fonctionnement d’une équipe de support. Elle évite les pertes de temps ainsi que les incohérences de traitement qui aboutissent à des niveaux de service variables.

La standardisation des procédures est une démarche exigeante. Elle peut être considérablement facilitée et accélérée par l’utilisation d’une méthodologie reconnue comme ITIL qui, outre une définition claire des termes demande, incident et problème, fournit un cadre éprouvé pour construire des processus efficaces, les documenter, les évaluer et les mettre à jour.

4) Répartir inéquitablement les tâches et les responsabilités

Une mauvaise répartition des tâches peut conduire à une surcharge de travail pour certains techniciens tandis que d’autres sont sous-utilisés. Ces déséquilibres peuvent affecter leur motivation, augmenter le risque d’erreurs et nuire à l’efficacité globale de l’équipe. Il est facile d’y remédier en utilisant les outils de gestion et de suivi en place pour analyser la charge de travail de chaque technicien et les comparer, en tenant compte des compétences spécifiques et de l’expérience de chacun. Un technicien expérimenté, qui connaît parfaitement l’environnement IT de l’entreprise et qui maîtrise les méthodes/procédures/outils de support, travaille nécessairement plus vite et peut gérer des problèmes plus complexes qu’un technicien qui vient d’arriver. Les courbes d’apprentissage doivent être prises en compte et chacun doit savoir à qui se référer en cas de besoin. Enfin, il est vivement recommandé de mettre en place une rotation des tâches au sein de l’équipe pour éviter la monotonie, renouveler l’intérêt des tâches et favoriser le développement des compétences des techniciens, leur autonomie et leur polyvalence.

5) Négliger la formation des techniciens

Parce que les technologies déployées dans l’entreprise et les méthodes de travail évoluent rapidement, ne pas investir dans la formation continue des techniciens de support est le plus sûr moyen d’avoir une équipe dépassée, incapable de répondre à la diversité des besoins de l’organisation et aux demandes de service des utilisateurs. Un plan de formation continue pensé à l’échelle de l’équipe et intelligemment décliné pour chaque technicien est une garantie pour l’avenir. Pour qu’une équipe de support reste au meilleur niveau, les techniciens doivent pouvoir se former régulièrement sur leur temps de travail et avoir accès à des formations diversifiées, portant aussi bien sur les technologies nouvellement déployées dans l’entreprise et les bonnes pratiques en matière de support que sur des technologies émergentes, sans oublier le développement des compétences relationnelles. Ouvrir ainsi le jeu est un investissement dont toute l’entreprise recueille les fruits à travers une équipe qui reste compétente et des techniciens motivés, deux conditions indispensables pour fournir des services de qualité et reconnus comme tels par les utilisateurs.

En évitant ces erreurs organisationnelles, vous posez les fondations d’un service de support répondant aux normes les plus élevées. Si ITIL et les différents outils évoqués dans cet article jouent un rôle clé dans la mise en place d’une organisation efficace, le préalable pour en tirer le meilleur parti est un état des lieux sans concession des pratiques existantes. C’est lui qui vous permettra d’identifier ce que vous devez améliorer ou mettre en œuvre pour vous rapprocher des meilleures pratiques et faire entrer votre organisation de support dans une logique d’amélioration continue. Mais ce qui fera vraiment la différence dans la durée, ce sont les techniciens de votre équipe car c’est fondamentalement sur eux que reposent la qualité de la relation et l’appréciation du service rendu.