Trouver de bons techniciens support prend du temps et mobilise des ressources. Les entreprises qui soignent l’intégration de leurs nouvelles recrues savent que ce qui se joue dans les premières semaines détermine largement la qualité du service rendu, l’efficacité de l’équipe support et la durée de la collaboration.

Un arrivant pas tout à fait comme les autres

Le technicien support qui intègre une nouvelle entreprise n’est pas un utilisateur IT ordinaire. Il arrive avec des compétences techniques que n’ont pas les autres utilisateurs. C’est précisément pour cela qu’il a été recruté. Pour cette raison, bien des DSI pensent qu’un nouvel arrivant peut être opérationnel rapidement, pour ne pas dire sur-le-champ. Techniquement parlant, c’est souvent vrai puisqu’on s’est assuré lors du processus de recrutement qu’il possède toutes les compétences nécessaires pour le poste. 

C’est oublier que, aussi compétent soit-il, ce nouvel embauché débarque dans un environnement — technique, organisationnel et humain — qu’il ne connaît pas. Alors, oui, il saura probablement dès le premier jour prendre en charge des incidents. Mais saura-t-il les prioriser correctement ? Comprendra-t-il pourquoi telle demande, anodine en apparence, doit remonter immédiatement ? Saura-t-il vers qui escalader un problème qui dépasse son périmètre ? 

La réponse est non, tout simplement parce que ces connaissances ne s’importent pas d’un poste précédent. Elles s’acquièrent sur place et l’erreur serait de minimiser le temps nécessaire pour découvrir et assimiler les spécificités IT de l’entreprise, ses procédures internes, son organisation, ses utilisateurs, leurs attentes, et leurs habitudes — les bonnes comme les mauvaises…

Une première impression déterminante

Ce n’est pas en un jour, ni même en une semaine, que le nouveau technicien va pouvoir maîtriser la totalité des facettes de son poste. En revanche, une semaine sera largement suffisante pour qu’il se forge une opinion sur l’environnement et les conditions de travail, l’équipe support, ses interlocuteurs, etc. C’est à l’organisation qui l’accueille de faire en sorte que cette première impression soit positive. C’est loin d’être toujours le cas.

Le scénario du pire, c’est le technicien livré à lui-même dès le premier jour. L’équipe référente est sur un autre site. Les utilisateurs, privés de support depuis plusieurs semaines, font la queue devant le kiosque IT dès l’ouverture. Le technicien se retrouve débordé, sans repères, sans filet. Il n’a pas encore les réponses aux questions qu’on lui pose. Il ne sait pas encore qui fait quoi, ni comment les choses fonctionnent dans cette entreprise. Ce n’est pas une situation totalement imaginaire : c’est ce que vivent certains techniciens à leur prise de fonction — une expérience décevante et démotivante qui explique pourquoi ils n’attendent pas la fin de leur période d’essai pour partir.

Le cabinet Hays estime qu’un échec de ce type, sanctionné par un départ avant 12 mois, représente entre 45 000 et 100 000 euros de pertes, directes et indirectes, pour l’entreprise. Si l’on est plutôt dans le bas de la fourchette pour un poste de technicien support, le coût reste significatif : le processus de recrutement est à reprendre de zéro, et en attendant, le poste reste vacant, ce qui signifie généralement une qualité de service dégradée pour les utilisateurs. 

Une arrivée attendue et préparée

Une intégration réussie ne demande pas des mois. Une première semaine bien pensée et quelques semaines de suivi suffisent généralement pour que le technicien prenne ses marques et s’adapte à ses nouvelles fonctions. Les étapes sont classiques, encore faut-il les respecter. 

Avant l’arrivée d’un nouveau technicien, le terrain doit être préparé : comme pour tout utilisateur, son poste de travail est configuré ; les accès dont il aura besoin sont ouverts, et les outils génériques et métier installés. Surtout, les membres de l’équipe avec lesquels il a vocation à travailler ont été prévenus, connaissent sa fiche de poste et savent qu’ils vont devoir l’accueillir et l’accompagner, ce qui suppose de dégager du temps. Un technicien qui arrive dans une équipe où personne n’attend vraiment sa venue ni ne l’accueille commence son parcours sous de mauvais auspices.

Si le recrutement s’est fait attendre longtemps, la tentation peut être forte de mettre le nouvel arrivant en situation dès le premier jour. C’est une mauvaise idée, même si le besoin est urgent. Un technicien précipité dans l’opérationnel sans repères sera moins efficace à J+15 que celui qui a eu le temps de prendre ses marques, de comprendre son environnement, de discuter avec ses collègues. Présentation de l’équipe, des locaux des installations, des outils, de l’organisation du support et des procédures à connaître, tel est l’agenda du premier jour.

Dans la semaine qui suit, la pratique en binôme est probablement le mécanisme de montée en puissance le plus efficace. Le nouveau technicien observe d’abord comment son référent traite les incidents, prend en charge les situations délicates, s’adresse aux utilisateurs, documente les résolutions, etc. Puis il prend la main, sous supervision. Plus il est expérimenté, plus cette phase est courte. Qu’elle dure une semaine ou deux, ce qui compte, c’est qu’elle existe car elle permet de poser les repères essentiels et de transmettre les connaissances indispensables à un travail autonome. 

Un processus d’intégration reproductible

Dans les équipes qui intègrent avec succès leurs nouveaux techniciens, on ne trouve pas plus de magie que d’individus exceptionnellement disponibles ou motivés. Si les intégrations se passent bien, c’est parce qu’elles se déroulent dans un cadre formalisé, connu de tous, et appliqué systématiquement, indépendamment de la charge de travail du moment ou de l’agenda de chacun.

Ce cadre ne se résume pas à un livret d’accueil remis le premier jour. Si la taille de l’organisation le justifie, il peut prendre la forme d’un outil dédié, permettant de piloter l’intégration du technicien et sa montée en compétences sur une période prédéterminée, au terme de laquelle il est censé être autonome dans la plupart de ses tâches. La particularité de ce dispositif est d’associer e-learning et auto-évaluation, impliquant activement le technicien lui-même. Chaque semaine, ce dernier évalue son propre niveau d’avancement sur les sujets à maîtriser, mesure sa confiance et sa satisfaction, et remonte les points problématiques, qu’ils soient d’ordre technique, organisationnel ou relationnel. Cette auto-évaluation régulière change la nature du processus d’intégration en instaurant un dialogue équilibré et documenté entre le nouveau technicien et son responsable hiérarchique ou tuteur. 

Bien sûr, l’intégration ne se pilote pas de la même façon selon le profil du technicien et son niveau d’expérience. Un profil expert n’a pas les mêmes besoins d’accompagnement et de formation qu’un jeune diplômé dont c’est le premier poste. Le parcours d’intégration proposé et les attendus attachés à chaque jalon doivent être calibrés en conséquence.

Ce que l’intégration dit de l’équipe et de l’entreprise

Le processus d’intégration et les moyens qui lui sont dévolus reflètent la maturité RH de la DSI et en disent beaucoup sur l’état d’esprit et la culture de l’équipe support. Une équipe qui prend le temps d’accueillir un nouveau collègue, de lui transmettre ce qu’elle sait, de valider avec lui ce qu’il a acquis, est une équipe qui a la transmission et l’entraide pour priorités, ce qui rejaillit dans la qualité des services rendus aux utilisateurs.  À l’inverse, une équipe qui lâche le nouveau dans l’opérationnel le premier jour envoie un signal négatif sur sa propre santé, bien au-delà de l’intégration du nouvel arrivant.

C’est d’autant plus dommageable qu’un nouveau technicien n’arrive jamais les mains vides. Il vient avec d’autres expériences, d’autres environnements, d’autres façons de résoudre les mêmes problèmes. Bien intégré, il peut questionner des pratiques qu’on ne questionnait plus, signaler ce qui lui paraît surprenant de l’extérieur, suggérer ce qui pourrait être fait autrement. Ce regard neuf a de la valeur et fait progresser le support. Encore faut-il laisser aux nouveaux collaborateurs le temps de comprendre leur environnement et les encourager à s’exprimer. Là est peut-être le vrai retour sur investissement du soin apporté au processus d’intégration : des techniciens qui trouvent leur place, qui restent, et une équipe qui s’enrichit de ce que chacun est en mesure d’apporter.