Le jour de son arrivée dans l’entreprise, le nouvel arrivant scrute les signaux qui lui confirment qu’il a fait le bon choix. Parmi ces signaux, l’expérience informatique telle qu’elle lui est proposée le premier jour est plus déterminante qu’on ne le croit.

Dans une enquête de 2019, 38 % des professionnels IT reconnaissaient qu’il fallait entre 2 et 4 jours pour qu’un nouvel arrivant dispose de tout ce dont il a besoin pour travailler. 27 % avouaient que cela demandait plus d’une semaine*. Qu’en est-il 7 ans plus tard ? Si la plupart des grandes organisations ont intégré l’IT dans leur dispositif d’accueil des nouveaux collaborateurs trop d’entreprises ne mesurent pas encore l’importance du volet IT dans la perception de cet accueil. Elle est pourtant déterminante pour une intégration pleinement réussie — un enjeu RH considérable quand 58 % des collaborateurs qui ne se sont pas sentis bien accueillis le premier jour déclarent avoir envisagé de quitter immédiatement l’entreprise**. 

Du côté du département IT et des équipes support, l’onboarding IT est souvent vu uniquement sous l’angle opérationnel : des machines à préparer, des accès à créer, des configurations à finaliser. C’est vrai. Mais c’est plus que cela.

Plus qu’une formalité technique

L’onboarding IT est, pour le nouvel arrivant, le premier contact concret avec l’organisation informatique de l’entreprise. C’est à ce moment-là, et pas six mois plus tard, qu’il va se forger une opinion sur la qualité du support et, par extension, sur la DSI.

C’est aussi le seul moment où le technicien support peut disposer d’une attention totale de l’utilisateur. Le nouveau collaborateur est disponible, réceptif, sans les urgences du quotidien. C’est une fenêtre courte, mais précieuse, pour lui expliquer l’organisation IT de l’entreprise : comment fonctionne le support, à qui s’adresser selon les problèmes, quels sont les horaires et les canaux de contact, comment signaler un incident. Données de vive voix le premier jour, ces informations s’ancrent bien mieux dans les esprits qu’enfermées dans un livret d’accueil qui sera, au mieux, lu en diagonale. Ce livret n’est pas inutile, mais il ne remplace pas l’échange en face à face qui donne un visage humain au support. 

Ce premier échange permet aussi au technicien de poser le cadre des règles internes : sécurité, gestion des mots de passe, politique de données, usages acceptables du matériel et des logiciels. C’est particulièrement important vis-à-vis des plus jeunes, qui, habitués à des usages numériques sans contrainte, découvrent en arrivant dans l’entreprise qu’il existe des règles, des restrictions, des outils imposés. Expliquer les règles et leur raison d’être dès le premier jour évite bien des contournements et des incidents futurs.

Les implications concrètes pour les équipes support

Un onboarding IT ne s’improvise pas le jour J. Il suppose une préparation en amont, une disponibilité le jour J, et une coordination qui démarre bien avant.

La préparation du poste de travail (PC configuré, smartphone activé, accès aux applications métiers ouverts, boîte mail opérationnelle) doit être finalisée avant l’arrivée du collaborateur, pas pendant la première rencontre. Au-delà de la configuration technique, la qualité du matériel doit être un point d’attention. Remettre un PC vieillissant ou un smartphone dépassé envoie un signal négatif difficile à rattraper, quelle que soit la qualité de l’accueil.

Pour être efficace, cette phase de préparation suppose l’existence d’un protocole formalisé au sein du département IT. Ce protocole précise la liste des actions à réaliser avant chaque arrivée, les délais à respecter, les responsabilités de chacun. Dans les entreprises qui ont structuré ce processus, l’onboarding IT se déroule de façon fluide et reproductible. Dans celles où il est peu formalisé, la préparation et la qualité de l’accueil dépendent de la charge de travail du moment et de qui est disponible. Ce protocole n’a pas besoin d’être complexe, une checklist claire suffit. Mais elle doit exister.

Le jour de l’arrivée, ce qui fait la différence, c’est la disponibilité et le soin apporté à l’accueil. Fabien Istin, Responsable Support du Groupe Le Figaro, résume parfaitement l’enjeu de ce premier contact :

« Une arrivée chez nous, ce n’est pas remettre en 5 minutes la machine et le téléphone qu’on a préparés. Le technicien prend entre 40 minutes et 1 heure pour expliquer Office 365, OKTA, la double authentification, présenter les outils, la DSI, les horaires du support… Le soin que nous apportons à cet accueil est structurant pour la suite de la vie de l’utilisateur au sein du groupe. »

— Fabien Istin, Responsable Support, Groupe Le Figaro

Au Figaro, l’onboarding se déroule dans le cadre des Carrés IT. Il s’agit de kiosques physiques où, au-delà du dépannage, les techniciens support assurent à tour de rôle la formation et l’accompagnement des utilisateurs. Un modèle que toutes les entreprises ne peuvent pas reproduire à l’identique, car il suppose une taille critique et des ressources dédiées, mais dont l’esprit est transposable quelle que soit la structure.

Indispensable : la coordination avec les RH

Le service RH est par nature le premier informé des embauches et donc, de dates d’arrivée, postes occupés, périmètre de responsabilités des nouveaux arrivants. Toutes ces informations sont directement utiles au support IT dans la phase de préparation. Il va de soi que les applications et droits d’accès dont un collaborateur a besoin dès le premier jour dépendent du poste qu’il va occuper. 

Pourtant, le support est souvent notifié en bout de chaîne, parfois la veille quand ce n’est pas le jour même. Résultat : des autorisations manquantes, des configurations incomplètes, un accueil improvisé. La solution n’est pas technique, elle est organisationnelle. Il suffit de mettre en place un processus de notification systématique entre les RH et le support, avec les informations nécessaires à la préparation du poste et des accès. Le délai de notification idéal dépend de l’organisation de l’entreprise.  Quelques jours peuvent suffire dans une petite structure bien rodée. En revanche, une semaine ou plus peut être nécessaire dans un grand groupe avec des workflows de provisioning complexes. Ce qui importe, c’est que ce délai soit défini, connu des deux parties, et respecté.

Les points à ne pas négliger, en pratique

Sans prétendre à l’exhaustivité, voici les éléments qui font la différence entre un onboarding IT réussi et un premier jour raté. Là encore, leur mise en œuvre concrète peut varier selon la taille de l’entreprise, mais les principes valent partout.

  • En amont de l’arrivée : recevoir des RH les informations nécessaires suffisamment tôt ; préparer et tester le poste de travail et le matériel mobile — en veillant à leur qualité ; créer les comptes et ouvrir les accès aux applications selon le profil de poste ; informer le manager des modalités de l’accueil IT.
  • Le jour J : dégager du temps technicien dédié à l’accueil ; expliquer l’organisation du support, les canaux de contact, les horaires ; présenter les règles d’usage, les outils, les bonnes pratiques de sécurité ; remettre un livret ou guide de référence que le collaborateur pourra consulter ensuite.
  • Dans les semaines qui suivent : prévoir un point rapide à J+15 et/ou J+30 pour s’assurer que tout fonctionne et recueillir les premiers retours ; tracer ces contacts dans l’outil ITSM pour suivre les arrivées et identifier les problèmes récurrents.

Un investissement, pas un coût

Le temps consacré à l’onboarding IT n’est pas du temps perdu. C’est du temps de support évité : un collaborateur bien accueilli, bien équipé et bien informé sait à qui s’adresser, connaît les règles, et travaille d’autant mieux qu’il a confiance dans son environnement informatique et les services numériques de l’entreprise.

C’est aussi, plus largement, un signal envoyé sur le niveau de service que la DSI est capable d’offrir. Les premières impressions durent. Un onboarding IT soigné pose les bases d’une relation de confiance qui facilitera l’adoption des nouveaux outils et la coopération sur les projets de transformation. C’est, pour le support, l’occasion de sortir du rôle du pompier pour affirmer celui de partenaire du quotidien des utilisateurs.

* Ivanti, « Survey: 85% of Employees Don’t Have All the Resources They Need on Day One », septembre 2019.
** PageGroup, « Onboarding et intégration des collaborateurs », décembre 2024.