Entretien avec Fabien ISTIN, Responsable Support du Groupe Le Figaro

Le Groupe Le Figaro, c’est 2 000 utilisateurs sur plusieurs sites. Comment avez-vous structuré le Support dans ce contexte multisite ?

Le groupe diversifie ses activités et grandit régulièrement, si bien que nous avons aujourd’hui des utilisateurs sur 3 sites : environ 1 000 personnes sur le site principal rue de Provence (journalistes et régie publicitaire) ; 400 sur le site Abbé Groult (services transverses, DSI, DAF, entités « voyages » Marco Vasco et Maisons du Voyages, Gala) ; et 300 rue Caumartin (CCM Benchmark et ses différents sites web, dont le Journal du Net et l’Internaute, Figaro Classifieds). Côté Support, nous sommes 7 techniciens, plus mon adjoint et un alternant, pour couvrir des métiers très différents, puisque nous avons du print, du web, du voyage, et au-delà des outils bureautiques, plus de 100 applications métiers…

Ce qui caractérise notre organisation, c’est une rotation systématique des rôles. Sur une base hebdomadaire, les techniciens changent de fonction chaque jour : un jour au Carré IT, puis à la hotline en télétravail, puis sur site en tant que techniciens de proximité. Ils tournent aussi entre les sites. Cette organisation est une volonté délibérée : convaincu que notre valeur ajoutée est dans le contact humain, je veux que les utilisateurs connaissent tous nos techniciens, qu’ils puissent mettre un visage sur un nom quand ils appellent la hotline. Cela fonctionne très bien et les techniciens sont satisfaits d’avoir des tâches variées. L’IA va absorber une partie des demandes simples, mais notre valeur ajoutée restera dans l’accompagnement, la pédagogie et la relation humaine, là où les bots atteignent vite leurs limites.

Pouvez-vous préciser ce qu’est le Carré IT ?

Les Carrés IT, qu’on a mis en place il y a 10 ans, sont des kiosques physiques où les utilisateurs viennent avec leurs problèmes et sont accueillis par un technicien. Il y en a un par site. Son rôle n’est pas juste du dépannage, c’est de la formation, de l’accompagnement. Il joue aussi un rôle majeur dans l’onboarding des nouveaux arrivants. Nous avons en moyenne 10 arrivées par semaine, avec des pics en septembre et en janvier. Une arrivée chez nous, ce n’est pas remettre en 5 minutes la machine et le téléphone qu’on a préparés. Le technicien prend entre 40 minutes et 1 heure pour expliquer Office 365, OKTA (double authentification), présenter les outils, la DSI, les horaires du support… Le soin que nous apportons à cet accueil est structurant pour la suite de la vie de l’utilisateur au sein du groupe.

Vous avez fait le choix de travailler avec des techniciens en assistance technique. Pourquoi et quels en sont les avantages ?

Sur mes 7 techniciens, 6 sont des prestataires externes. La première raison est, sans surprise, une question de coût et de flexibilité. Quand nous avons dû intégrer les entités voyages ou encore Gala, j’ai eu besoin de ressources supplémentaires rapidement. Avec la prestation, je peux adapter mon effectif en fonction de la charge : un déploiement massif ? J’ajoute des ressources. Une période plus calme ? Je peux ajuster.

Au-delà du coût, ce que j’apprécie vraiment, c’est le regard extérieur. Un prestataire qui arrive d’une autre société apporte sa vision, son expérience. Je ne suis pas fermé : si quelqu’un me dit “dans mon ancienne boîte, on faisait comme ça et c’était plus efficace”, je l’écoute. Nous avons une réunion mensuelle avec les techniciens où je leur demande explicitement de proposer des améliorations. Ce renouvellement régulier – en général tous les 3-4 ans – apporte du dynamisme et évite la routine.

Autre point important, quand je recrute un externe, je veux quelqu’un qui a de l’expérience, quelqu’un qui supporte la pression : avec des journalistes qui doivent sortir un quotidien, on ne peut pas se permettre de ne pas répondre immédiatement. La connaissance d’Office 365 et des outils bureautiques est un socle technique de base non négociable. Le reste s’apprend in situ et permet au technicien de découvrir de nouvelles choses.

Vos techniciens ne font pas que du niveau 0-1, ils gèrent aussi du niveau 2. Comment avez-vous organisé cette montée en compétences ?

C’est vrai qu’on parle généralement de niveaux 0, 1 et 2, mais chez nous c’est un peu artificiel. La hotline, par exemple, ne se limite pas à prendre un appel et créer un ticket. L’objectif est de résoudre le problème immédiatement. On ne peut pas se permettre d’escalader systématiquement. L’avantage avec des techniciens qui tournent, c’est qu’ils connaissent tous les outils et nous avons énormément travaillé en interne pour leur donner le maximum d’autonomie. Si le technicien n’arrive pas à résoudre le problème, il peut bien entendu l’escalader vers l’équipe Infra, l’équipe Réseau ou le pôle chargé des applications métiers.

Nous avons développé des automatisations qui permettent aux techniciens d’effectuer des actions habituellement réservées aux niveaux supérieurs — débloquer un compte, donner des délégations sur une boîte mail, prolonger un compte, … — sans accéder à la console d’administration. Cela nous fait gagner un temps fou et améliore les SLA.

Nous avons aussi mis en place une solide base de connaissances avec des procédures claires. Quand un nouveau technicien arrive, on lui demande de vérifier toutes les documentations. S’il trouve qu’un document n’est plus à jour, il doit nous alerter. La base documentaire est révisée et revalidée tous les 6 mois. La documentation est souvent un point faible des techniciens, mais chez nous c’est une exigence. L’objectif est que le technicien soit autonome et gagne en compétences. Il y a ceux qui attendent qu’on leur donne l’info et ceux qui vont la chercher. On fait le nécessaire pour qu’ils puissent la trouver facilement.

Vous avez plusieurs gros projets en cours pour 2026, notamment liés à l’IA. Pouvez-vous nous en dire plus ?

2026 est une année charnière pour nous. Trois gros chantiers qui vont transformer notre manière de travailler. D’abord, le déploiement d’un nouvel outil ITSM. Nous avons choisi Matrix 42 qui est adapté à la taille de notre structure. Matrix 42 va nous apporter une gestion plus moderne des tickets, la catégorisation automatique, et surtout de la visibilité. Notre outil actuel nous permet de traiter les tickets, mais pas d’exploiter pleinement la donnée. Avec Matrix 42, nous aurons toute la visibilité nécessaire pour analyser, anticiper et améliorer durablement la qualité de service, notamment grâce à des indicateurs précis et des enquêtes de satisfaction automatisées.

Ensuite, il y a Copilot et les agents IA. On est en train de créer un agent basé sur notre base documentaire SharePoint. L’utilisateur pourra poser sa question en langage naturel – “comment je change mon mot de passe à l’extérieur ?” – et l’agent lui donnera la procédure. Pour le technicien aussi, ce sera structurant : quand un ticket arrive, la solution sera proposée automatiquement. Mon objectif ? Que l’utilisateur trouve la réponse lui-même pour les petits problèmes récurrents, et qu’il n’appelle le support que pour les vrais sujets. Je vise 20 % d’auto-résolution grâce à ces nouveaux outils.

On va aussi former et accompagner les utilisateurs sur Copilot et Perplexity. L’enjeu est de leur montrer les bonnes pratiques, de les convaincre d’utiliser ces outils validés par la DSI, plutôt que des IA gratuites où ils risquent d’exposer des données confidentielles.

Enfin, on va poursuivre la virtualisation avec Citrix. 500 personnes sont déjà sur des postes virtualisés, et ça nous a permis de réduire drastiquement les tickets. Quand je dois mettre à jour une application, c’est instantané, plus besoin de déployer poste par poste. L’objectif pour 2026 est d’augmenter le nombre de postes virtuels pour continuer à libérer du temps technicien au profit de l’accompagnement.

Comment voyez-vous évoluer le rôle des techniciens support avec tous ces changements ?

Je répète sans cesse aux techniciens que leur métier va changer, et qu’il va disparaître si eux-mêmes ne s’adaptent pas. Avec la virtualisation, l’IA, l’automatisation, le déploiement technique pur va devenir marginal. Ce qui va compter, c’est l’accompagnement utilisateur, la formation, la maîtrise des nouveaux outils. Le technicien de demain, ce n’est pas quelqu’un qui installe des machines, c’est quelqu’un qui explique comment utiliser Copilot efficacement, comment faire du travail collaboratif sur Teams et SharePoint, comment migrer des données depuis les vieux serveurs de fichiers. C’est quelqu’un qui sait créer une documentation rapidement avec l’aide de l’IA, et qui est en veille technologique tous les jours.

 Aujourd’hui, quand je demande à un technicien de créer une doc, il n’a plus d’excuse : il peut utiliser l’IA pour la mettre en forme, créer une infographie, etc. Ça ne lui prend plus 2 heures ! Mais, attention, l’IA ne doit pas remplacer l’humain. Il faut toujours un contrôle, une validation humaine. Je touche du bois pour que, dans tous les domaines, il y ait toujours des humains compétents, capables de vérifier ce que génère et propose l’IA.

Le technicien doit aussi aller chercher l’information, se former en continu. Si on reste dans sa zone de confort, on se déqualifie et on n’a plus de valeur ajoutée. C’est pour ça que j’apprécie les prestataires qui ont de l’expérience et qui ont vu d’autres organisations : ils apportent cette culture de l’adaptation.

Comment mesurez-vous la performance du Support et quels sont vos objectifs ?

Nous traitons environ 2 000 tickets mensuels, ce qui est conséquent. Une grosse partie vient de l’onboarding : chaque arrivée génère plusieurs tickets (préparation machine, accompagnement, formation) pour avoir une trace mesurable. Sur la hotline, j’ai des statistiques quotidiennes avec des SLA exigeants, mais ils sont surtout là pour protéger les utilisateurs dans des contextes critiques, pas pour mettre les techniciens sous pression inutile.

Mon objectif pour 2026 est de réduire le nombre de tickets grâce à la virtualisation, à l’IA et à l’auto-résolution, pour que mes techniciens soient moins dans le réactif technique et plus dans le proactif humain.

Comme je l’ai dit, Matrix 42, va nous apporter la visibilité qui nous permettra d’être proactifs : identifier les applications problématiques, les utilisateurs en difficulté, les pannes matérielles récurrentes. Aujourd’hui, avec la rotation des techniciens, personne n’a cette vision globale. Demain, on pourra dire : cette machine a eu 5 incidents, on la change. Cet utilisateur a appelé 20 fois pour la même raison, il faut qu’on aille le voir pour comprendre. Cette application génère trop de tickets, il faut investiguer…

La satisfaction, qu’on va mesurer systématiquement dès février, est la dernière pièce importante du puzzle — parce qu’au final, notre métier, c’est du contact humain, et si l’utilisateur n’est pas satisfait, c’est qu’on a raté quelque chose.

 

Propos recueillis en janvier 2026