Le budget support IT d’une entreprise est visible, documenté, défendu en comité. Ce qu’il ne dit pas, c’est ce que coûte réellement un support qui fonctionne mal. Temps perdu, frustrations accumulées, projets freinés, image de la DSI dégradée : ces coûts-là n’apparaissent nulle part. Ils n’en sont pas moins réels et souvent bien supérieurs à ce qu’on imagine.

Quand une DSI prépare son budget support, elle s’en tient généralement aux coûts directs : salaires, outils ITSM, licences, prestations externes. Mais ce budget ne permet pas d’appréhender la réalité de la situation et, par conséquent, des besoins. Les chiffres ne capturent pas les coûts cachés, or ils sont nombreux et trop souvent méconnus. Combien coûtent à l’entreprise l’inaction, les résolutions partielles, les incidents récurrents ? Combien coûte un ticket ouvert un lundi matin pour un problème d’accès défaillant, mais traité seulement deux jours plus tard après trois relances de l’utilisateur ? Ce seul incident a privé l’utilisateur des ressources dont il avait besoin pendant plus de 48 heures ! Si ce collaborateur est commercial, les pertes peuvent être directement chiffrables. S’il est chef de projet, il a peut-être retardé une livraison, bloqué ses collègues ou décalé une réunion client.

Le problème est que ces pertes sont diffuses. Elles ne font l’objet d’aucun rapport, d’aucune alerte. Elles s’accumulent silencieusement, incident après incident, jusqu’à devenir une réalité que tout le monde ressent, déplore, mais que personne ne mesure vraiment. Un simple calcul permet pourtant de s’en faire une idée. Si vous multipliez le nombre de minutes perdues par semaine à cause de problèmes IT non résolus ou mal résolus par le nombre de collaborateurs puis par le coût horaire moyen, le résultat risque de vous surprendre…

Des pertes de productivité rarement comptabilisées

L’impact le plus immédiat d’un support IT défaillant est la perte de productivité individuelle. Mais celle-ci prend des formes que l’on ne détecte pas toujours. Il y a d’abord l’interruption franche : le PC qui ne démarre plus, l’application qui plante en pleine saisie, l’imprimante muette le jour d’une présentation importante. Ces cas sont visibles, déclarés et traités avec plus ou moins de réactivité.

Viennent ensuite les contournements, porte ouverte au shadow IT. Quand le support ne répond pas assez vite ou pas assez bien, les utilisateurs s’organisent autrement. Ils utilisent leurs outils personnels ou se tournent vers des solutions en ligne ; ils se font aider par le collègue « qui s’y connaît » plutôt que d’ouvrir un ticket ; ils abandonnent une application qui leur ferait gagner du temps, mais qu’ils ne maîtrisent pas. Ces comportements sont invisibles dans les statistiques du support, mais ils sont le signe d’insuffisances et de dysfonctionnements préjudiciables pour l’activité de tous.

Quand les délais sont systématiquement trop longs, quand les réponses sont perçues comme expéditives ou peu attentionnées, une partie des utilisateurs finit par renoncer à solliciter le support. Ce désengagement vis-à-vis du support est probablement la forme la plus insidieuse parce qu’elle se traduit par un signal trompeur : le volume de tickets diminue. Lue trop vite, cette baisse peut donner l’impression que tout va bien, voire justifier une réduction des moyens alloués au support. On coupe alors sans état d’âme dans les effectifs et les budgets – si bien que les problèmes se multiplient, s’aggravent et s’étendent, faute de prise en charge.

C’est ce phénomène que documente l’étude Digital Employee Experience Today. Conduite par Vanson Bourne pour Nexthink en 2020, c’est l’une des rares à avoir tenté de quantifier cette réalité. On y apprend qu’à peine plus d’un incident sur deux serait effectivement signalé au support IT. Conséquence, la perte de productivité totale (en tenant compte des incidents non déclarés) atteindrait près de 100 heures par salarié et par an, soit plus de deux semaines de travail. Le phénomène n’a aucune raison de s’être atténué depuis.

Il y a enfin l’effet de rupture de concentration. Un collaborateur interrompu par un problème informatique ne retrouve pas immédiatement son niveau de concentration antérieur. Les études sur le sujet estiment ce délai de récupération entre 10 et 20 minutes. Quand ces interruptions sont fréquentes, l’impact cumulé sur la journée de travail est significatif, même si chaque incident pris isolément semble mineur.

Une usure silencieuse lourde de conséquences

Au-delà de la productivité, un support défaillant produit une usure dont les effets se font sentir à plus long terme. Du côté des utilisateurs, la répétition des incidents non résolus génère une frustration chronique. Ce qui se dit dans les couloirs — « de toute façon, le support ne sert à rien », « j’ai arrêté d’ouvrir des tickets » — n’est pas anecdotique. C’est le signe d’une confiance rompue entre les collaborateurs et leur service IT. Cela se traduit par des comportements qui aggravent encore la situation : moins de signalements, plus de contournements risqués, moins d’adoption des nouveaux outils.

Une étude publiée en décembre 2025, menée auprès de 4 200 employés et dirigeants dans 9 pays, confirme l’ampleur du phénomène : 80 % des collaborateurs déclarent perdre chaque mois du temps de travail productif à cause de perturbations technologiques. Les conséquences dépassent largement la seule productivité : 69 % des répondants estiment que ces « frictions numériques » ont un impact sur la motivation et le turnover des collaborateurs.**

Du côté des techniciens, un support mal organisé est épuisant. Les mêmes problèmes reviennent, les procédures sont floues, les outils insuffisants, les effectifs trop justes pour absorber la charge de travail, a fortiori les pics. Résultat : un turnover élevé, qui lui-même dégrade la qualité du service avec des successions de remplaçants qui manquent de contexte, et des niveaux de service variables selon le technicien qui décroche le téléphone. C’est un cercle vicieux bien connu des DSI qui n’ont pas suffisamment investi dans leur support.

L’image de la DSI, enfin, en prend un coup, avec un coût très largement sous-estimé. Quand le support est perçu comme lent, peu fiable ou peu compétent, c’est l’ensemble du département IT qui est associé à cette image. Une DSI mal perçue peine à faire adopter ses projets, obtient difficilement des arbitrages budgétaires favorables, et voit ses initiatives de transformation numérique accueillies avec scepticisme. Le mauvais support n’est pas qu’un problème opérationnel : pour la DSI, c’est un problème de crédibilité.

Investir dans le support est une stratégie, pas une dépense

Face à ce tableau, la question n’est pas « combien coûte un bon support ? », mais plutôt « combien coûte de ne pas avoir un bon support ? »

Un support de qualité, c’est un taux élevé de résolution au premier contact, ce qui signifie moins de tickets rouverts, moins d’escalades, moins de temps perdu des deux côtés. C’est une organisation capable d’absorber les pics d’activité sans dégrader le service, et des techniciens stables, qui connaissent l’environnement de l’entreprise et ses utilisateurs, qui peuvent non seulement traiter les incidents mais aussi s’attacher à les prévenir et consacrer du temps à accompagner les utilisateurs.

Tout cela a un coût. Mais ce coût est prévisible, maîtrisable, et il se compare favorablement à l’addition des pertes de productivité, des contournements, de l’usure des équipes et des projets IT qui n’arrivent jamais à maturité faute d’adhésion.

Une entreprise qui perd des heures et des heures de travail à cause d’un support insuffisant n’a pas un problème de budget IT. Elle a un problème de priorités. Réaffecter une partie des dépenses vers un support mieux dimensionné et mieux organisé s’avère souvent un des investissements IT à plus fort taux de retour – à condition de se donner la peine de le calculer en prenant en compte toutes les dimensions.

 

* Nexthink / Vanson Bourne, « Digital Employee Experience Today », 2020
**TeamViewer, « The Impact of Digital Friction », décembre 2025.