Recruter les techniciens IT sur la base de leurs compétences techniques reste la règle. Aujourd’hui, cette exigence se double d’attentes fortes dans le domaine des « soft skills », ces compétences plus difficiles à cerner, mais déterminantes pour l’expérience des utilisateurs et leur perception du support IT.

L’appellation « soft skills » s’est imposée en France, mais elle tend à devenir un fourretout où l’on trouve pêle-mêle l’écoute, la communication, l’adaptabilité, l’empathie, la gestion du temps, la gestion du stress, la coopération, l’intelligence émotionnelle… On y trouve aussi des notions composites tel que le savoir-être, défini comme « la synthèse des compétences nécessaires pour s’insérer dans un environnement de façon constructive », les compétences conceptuelles, les compétences cognitives et même la culture générale (1).

L’étendue et l’hétérogénéité du champ des soft skills, les ambiguïtés relatives à leur définition entretiennent l’idée que ces « compétences douces » importeraient moins que les compétences techniques et les savoirs théoriques. Pour battre cette idée en brèche, il est préférable de parler de compétences comportementales, relationnelles et communicationnelles dont on saisit immédiatement l’importance dans un métier à forte composante relationnelle comme le support IT. Quand votre métier consiste à interagir avec des utilisateurs afin de résoudre les problèmes qu’ils rencontrent avec l’informatique au sens large, ces compétences sont tout aussi indispensables que vos connaissances techniques et, pour vos interlocuteurs, ce sont elles qui in fine feront la différence.

Bien plus qu’un supplément d’âme

Dans la vie du technicien support, les compétences comportementales, relationnelles et communicationnelles ne sont pas un supplément d’âme. Ce sont des outils très concrets qu’il mobilise dans chaque interaction. Cela commence par la manière de dire bonjour et de se présenter. Par exemple, au téléphone, entre un « oui, j’écoute » laconique ou bougon et un « bonjour, comment puis-je vous aider ? » cordial, la différence de perception est considérable et préfigure la tonalité de la suite de la conversation.
Vient ensuite la capacité à écouter et à clarifier et reformuler la demande. Le technicien qui d’entrée de jeu coupe court aux explications de l’utilisateur pour se raccrocher à son script de diagnostic a toutes les chances de braquer son interlocuteur. Celui qui pratique l’écoute active sait quand et comment interrompre l’utilisateur et reformuler sa demande : « Si je comprends bien, vous ne parvenez plus à accéder à vos fichiers depuis ce matin, c’est bien cela ? » Cette simple reformulation fait comprendre à l’utilisateur qu’il est entendu et compris. Elle évite aussi les malentendus qui font perdre du temps dans un contexte où les minutes comptent.

Le technicien qui sait faire preuve d’empathie ajoutera : « Je vois que c’est très gênant pour vous, surtout avec la présentation que vous devez faire cet après-midi ; ne vous inquiétez pas, on va faire le nécessaire pour que ce soit réglé à temps ». Ce que l’utilisateur entend, c’est qu’il a affaire à quelqu’un qui se préoccupe vraiment de sa situation et qui va résoudre son problème.

Enfin, savoir gérer les tensions et désamorcer l’agressivité s’avère indispensable pour conserver une attitude positive et constructive dans les situations potentiellement conflictuelles. Quand un utilisateur commence l’échange en criant, il est tentant de répondre sur le même ton, ou par la froideur ou encore par le silence. Le technicien qui maîtrise la communication non violente apprendra plutôt à reconnaître la colère sans l’alimenter : « Je comprends que vous soyez en colère, la situation est difficile ; pour que je puisse vous aider, j’ai besoin de quelques précisions. » Ce type de réponse ne désamorce pas tout, mais évite les conversations qui dégénèrent en affrontement personnel, émotionnellement difficiles à surmonter.

Des compétences qui s’acquièrent

L’erreur encore trop répandue est de croire que tout ce que nous venons de décrire est affaire de personnalité, d’aptitudes naturelles, de qualités « innées ». Si certaines personnes ont indéniablement plus de prédispositions que d’autres, il est aujourd’hui largement démontré que les compétences relationnelles, comportementales et communicationnelles s’acquièrent et se cultivent.

Ces apprentissages ne figurent malheureusement pas dans les formations initiales des techniciens IT, ce qui favorise les personnalités les mieux dotées du fait de leur éducation et de leur capital social de départ. Nous sommes bien placés pour savoir que cela a une incidence sur les recrutements : un technicien débutant à l’aise à l’oral et dans les interactions, et cochant toutes les cases attendues en matière de savoir-être se verra toujours préféré à celui qui ne peut faire valoir que ses compétences techniques. Du reste, nos clients n’hésitent plus à nous dire qu’ils peuvent s’accommoder d’un technicien ayant des lacunes techniques, qu’ils pourront facilement combler, à condition que son attitude et ses comportements envers les utilisateurs soient irréprochables. Cela montre que les directions informatiques ne sont pas tout à fait disposées à investir dans les formations et les solutions de coaching permettant à leurs techniciens IT d’acquérir les bases indispensables et de progresser dans ces domaines qu’elles jugent pourtant essentiels.

L’autre exigence fréquemment exprimée par les directions IT concerne l’expression écrite et l’orthographe. En France plus que partout ailleurs, la maîtrise de l’écrit et l’orthographe sont de terribles marqueurs sociaux. Il ne sert définitivement à rien de déplorer que les « jeunes » (et les moins jeunes) fassent des fautes ou ne sachent pas construire une phrase. Mieux vaut les encourager à utiliser un correcteur orthographique, un outil de speech-to-text ou une IA générative pour limiter les dégâts. Mieux encore, il existe des solutions de (re)mises à niveau qui ont fait leur preuve comme Orthodidacte et Projet Voltaire. Ludiques et non stigmatisantes, elles présentent l’avantage de consolider les acquis et de les valider à travers des certificats reconnus dans le monde professionnel.

Un investissement d’avenir

Le déplacement du curseur vers les compétences comportementales, relationnelles et communicationnelles n’est pas un effet de mode. C’est une réalité dans tous les métiers et une préoccupation qui, partie des DRH, remonte aujourd’hui jusqu’aux directions générales. La raison ? La montée en puissance de l’intelligence artificielle. L’impact prévisible de l’IA sur de nombreux métiers oblige les entreprises à réfléchir activement aux compétences dont elles auront besoin dans les années à venir. Le dernier baromètre des soft skills (2) montre que, loin de privilégier les formations aux hard skills dans leurs investissements, les entreprises misent plutôt sur l’acquisition des soft skills permettant de renforcer l’adaptabilité des collaborateurs aux évolutions de leurs métiers associées à l’IA.

Dans les métiers d’assistance et de support, les systèmes automatisés (avec ou sans IA) se généralisent, que ce soit pour répondre à des questions simples, préqualifier des demandes ou proposer des solutions en libre-service. Cela ne fait qu’accroître l’importance et la valeur des compétences relationnelles et comportementales des techniciens. En effet, les tickets les plus courants étant voués à être pris en charge et traités par des chatbots et des assistants IA, le cœur de métier du technicien support sera de gérer les situations ambiguës, émotionnellement chargées, où ces compétences sont décisives.

Pour les techniciens IT, développer ces compétences est à la fois une exigence de leur poste actuel et un investissement garantissant leur employabilité future. Un professionnel qui sait écouter, reformuler, expliquer, gérer un conflit, rédiger clairement et s’adresser avec aisance à des interlocuteurs de tous niveaux hiérarchiques a toutes les cartes en main pour évoluer vers d’autres fonctions : rédaction de documentation, pilotage de services, gestion de projets, relation client, formation, conduite du changement… Dans un marché où les hard skills et les connaissances techniques se périment de plus en plus vite, ces compétences comportementales, relationnelles et communicationnelles sont un capital durable, transférable et valorisable d’un poste à l’autre, d’une entreprise à l’autre, d’un secteur à l’autre.

 

(1) Cf. 5e baromètre des soft skills, Lefebvre Dalloz, 2025.

(2)  Ibid.