En première ligne avec les consommateurs, les services clients ont développé des pratiques qui leur valent d’être reconnus en tant que créateur de valeur pour l’entreprise et ses clients. En première ligne avec les utilisateurs, les services de support informatique peuvent-il s’inspirer de ces mêmes pratiques pour gagner en qualité de service et en satisfaction de leurs clients internes ?

A de rares exceptions près, les entreprises ont longtemps traité leur service client en parent pauvre. Il fallait bien que quelqu’un s’occupe des clients, de leurs réclamations et de leurs demandes de dépannage, mais il ne venait à l’idée de personne que ce service, cantonné aux problèmes d’après-vente, puisse être autre chose qu’un centre de coût. Les choses ont commencé à changer quand les pionniers du e-commerce ont pris conscience que cette forme de commerce générait de phénoménales quantités de demandes dont la rapidité de prise en charge et la qualité de résolution étaient des facteurs de réachat et de satisfaction plus déterminants que les prix et les produits eux-mêmes. 

C’est ce qui a poussé les grands sites marchands — Amazon en tête — à investir massivement dans la qualité de service, celle-ci s’entendant du point de vue du client, ainsi que dans les technologies et méthodologies de service client. Ils ont ainsi redéfini la qualité de service, imposant de nouvelles normes sur lesquelles les acteurs de tous les secteurs ont dû s’aligner. Pourquoi ? Tout simplement parce que ce sont ces normes que le consommateur a désormais en tête quand il juge le service client et la qualité de service d’une entreprise, quelle qu’elle soit.

 

1/ Le support IT, un service client comme un autre ?

Affirmer que le support IT gagnerait à s’inspirer des pratiques et méthodes du service client oblige à pointer les points communs entre les deux types d’organisations. La vision de l’entreprise comme un ensemble d’entités régies par des relations de type client-fournisseur s’est imposée dans les années 1980-1990. Dans cette logique, la DSI a pour clients internes tous les autres services de l’entreprise (opérationnels et fonctions support) et, par extension, tous les utilisateurs individuels des moyens informatiques de l’entreprise. 

Vu sous cet angle, le support IT est donc de facto le « service client B2C de la DSI ». Étant l’interlocuteur unique des consommateurs internes de services informatiques, le support est aussi la vitrine d’après laquelle les utilisateurs jugent leur DSI et les moyens mis à leur disposition. Exactement comme avec leur site e-commerce préféré ou leur opérateur télécom, ces consommateurs attendent du support :

  • de la joignabilité et une prise en charge immédiate de leur demande ;
  • de l’écoute et de la compréhension vis-à-vis du problème qu’ils rencontrent, quel que soit ce problème, sa gravité et son degré d’urgence ;
  • des informations fiables quant aux modalités et délais de résolution ;
  • une résolution effective et satisfaisante de leur point de vue.

Ces critères de qualité de service conditionnent leur satisfaction et, par le truchement du support, la confiance qu’ils accordent globalement à la DSI. Cette confiance est essentielle car si, contrairement à un fournisseur externe, un fournisseur interne n’a pas d’enjeu de fidélisation de ses clients, l’absence de confiance peut conduire à le contourner et à laisser perdurer des problèmes qui nuisent à la productivité des salariés et nourrissent leur insatisfaction.

 

2/ Les idées qui ont transformé le service client

En 2008, la publication du livre « The best service is no service » a bousculé nombre d’idées reçues sur le service client et inspiré de nouvelles approches aujourd’hui partagées par les organisations de service client les plus performantes — du point de vue des clients s’entend. Derrière ce titre paradoxal (littéralement, « L’absence de service est le meilleur service »), les deux auteurs, Price et Jaffe, repartent d’un constat très simple : personne ne contacte le service client d’une entreprise pour le plaisir. 

Transposé dans l’univers du support informatique, cela sonne comme une évidence : si un utilisateur prend la peine de contacter le support, c’est soit parce qu’il rencontre un problème qui l’empêche de faire ce qu’il a à faire, soit pour exprimer un besoin insatisfait. Dans un cas comme dans l’autre, sa requête, même anodine ou naïve, doit être prise en considération, sans mépris, et obtenir une réponse factuelle et compréhensible par l’intéressé. Toute personne ayant eu affaire à un conseiller agressif ou méprisant sait à quel point ces comportements affectent négativement la perception du service rendu. Cela vaut pour le technicien support qui emploie des termes que son interlocuteur ne comprend pas ou qui s’impatiente lorsque l’utilisateur peine à lui expliquer son problème.

Cultiver les « bons » comportements chez les conseillers clients comme chez les techniciens support est donc une priorité. Ce n’est possible que s’ils ont les moyens de travailler correctement. Cela passe bien sûr par l’investissement dans de bons outils de traitement des demandes, mais aussi par des effectifs suffisants pour absorber la charge de travail. L’outil de ticketing le plus performant du marché ne sera pas d’un grand secours si votre équipe support est sous-dimensionnée. 

Le dimensionnement des équipes est une question cruciale. Pour éviter tout autant le sous-staffing, préjudiciable à la qualité de service, que le sur-staffing, toujours très coûteux, Price et Jaffe prônent un recours raisonné et pragmatique au self-service et à l’automatisation des processus. Depuis la publication de leur ouvrage, on ne compte plus les avancées des services clients dans cette voie. La généralisation des outils de suivi de commande et de livraison, premiers motifs de sollicitation des services clients, en est une bonne illustration. Dans l’univers du support, les systèmes de réinitialisation de mots de passe et d’automatisation des mises à jour logicielles jouent un rôle comparable en déchargeant les techniciens de ces tâches. Il est évidemment possible d’aller beaucoup plus loin aujourd’hui dans le selfcare et l’automatisation des tâches, notamment en mobilisant certains outils d’intelligence artificielle. Mais investir dans cette direction ne doit pas faire oublier la leçon que certains services clients ont apprise à leurs dépens : aussi autonome soit-il et quels que soient les moyens de selfcare à sa disposition, le client doit toujours avoir la possibilité de parler à un conseiller. 

 

3/ 2 pratiques à s’approprier pour changer la donne 

Ceux qui se sont arrêté au titre de l’ouvrage de Price et Jaffe sont passés à côté de leur véritable message et des deux pratiques qui ont révolutionné la philosophie et le rôle du service client. Cette philosophie peut se résumer ainsi : l’entreprise doit tout mettre en œuvre pour que ses clients n’aient pas besoin de contacter le service client. Elle doit pour cela identifier toutes les raisons pour lesquelles ils le font et remonter à la cause de chaque problème, dysfonctionnement ou motif d’insatisfaction pour y remédier définitivement. Il ne s’agit pas tant d’améliorer les capacités de traitement du service client que d’améliorer le fonctionnement global l’entreprise en revisitant ses processus selon la perspective du client. 

Réceptacle et gestionnaire des réclamations clients de tous types, les meilleurs services clients sont ceux qui deviennent les pivots et les leviers de cette démarche d’amélioration grâce deux pratiques où ils excellent : la gestion des insatisfactions et l’écoute de la voix du client. 

Plus facile que jamais à mettre en œuvre, la mesure de la satisfaction s’est généralisée, y compris dans les services de support. En revanche la gestion individuelle et personnalisée des clients/utilisateurs exprimant une insatisfaction reste l’exception. Il est pourtant démontré que c’est le meilleur moyen de « rattraper » un client mécontent ou déçu et même de le transformer en « ambassadeur ». De même, l’écoute de la voix du client, visant à identifier les irritants/problèmes récurrents grâce à l’analyse systématique des verbatims recueillis sur les divers canaux d’interaction, débouche rarement sur la mise en place de plans d’action dépassant le périmètre du seul service client. 

>> Les entreprises qui se démarquent sont celles qui vont au bout de la logique de ces deux démarches, notamment en donnant mission à leur service client de rappeler les clients insatisfaits. Cela fait-il partie de la mission de vos techniciens ? 

>> Elles analysent réellement les données de la voix du client pour trouver des pistes d’amélioration et tirer tant leur qualité de service que l’expérience client vers le haut. Quels sont les moyens dont dispose votre service de support pour écouter la voix des utilisateurs, comprendre leurs besoins et leurs frustrations, et agir en conséquence pour améliorer leur satisfaction et renforcer leur confiance ?