Le service Support IT : parent pauvre de la gestion des changements
Le support informatique est l’un des rares pôles de la DSI à être en contact quotidien et direct avec les utilisateurs finaux. Il connaît leurs irritants, leurs besoins, leurs habitudes et surtout leur niveau de maturité numérique. Pourtant, lors des mises en production, ce référent de la réalité terrain est encore trop souvent tenu à l’écart.
C’est ce que l’équipe d’IZENCIA se propose de vous expliquer dans ce livre blanc.
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Introduction
- La gestion des changements selon ITIL : cadre de référence et rôle du CAB (Change Advisory Board)
- Move to Run : inclure le Support dans la chaîne du changement
a. Les risques humains du changement
b. Le rôle du Support dans le CAB : vers une gouvernance partagé
c. Actions post-CAB : suivi, adoption, satisfaction
Conclusion : Vers une nouvelle culture de la réussite utilisateur
