Les applications de la plateforme Microsoft 365 sont largement sous-utilisées ou mal utilisées. Conséquence : les bénéfices attendus ne sont pas au rendez-vous. En contact continu avec les utilisateurs, les techniciens Support sont les mieux placés pour les aider à tirer davantage de valeur de leurs outils Microsoft.

La généralisation de la plateforme Microsoft 365 — en lieu et place d’Office 365 et du pack Office de base — se poursuit dans les entreprises. À vrai dire, ces dernières n’ont pas vraiment le choix, ne serait-ce que pour conserver les applications bureautiques historiques Word, Excel, PowerPoint et Outlook qu’aucune suite concurrente n’est parvenue à détrôner. Mais le passage à Microsoft 365 ne peut être assimilé à une banale montée de version. C’est en réalité un changement de philosophie qui, pour l’entreprise, doit se traduire par des gains de sécurité et, surtout, de productivité grâce à une transformation des usages, notamment en matière de partage d’informations, de gestion de documents et de collaboration. Or cette philosophie n’est ni connue ni, à fortiori, comprise par les utilisateurs déstabilisés par les changements d’interfaces qui perturbent leurs habitudes, ainsi que par les applications collaboratives qu’ils sont censés utiliser, mais dont les rôles respectifs ne leur ont pas été clairement expliqués. Résultat :

  • les gains de productivité escomptés ne sont pas au rendez-vous ;
  • les anciens usages persistent et les mauvaises pratiques s’installent ;
  • les appels au support se multiplient et restent à un niveau élevé parce que les utilisateurs sont perdus, n’arrivent pas ou plus à faire ce qu’ils veulent, ne retrouvent plus leurs documents, etc.

Plutôt que passer toujours plus de temps à voler au secours des utilisateurs, les techniciens support ont un rôle pédagogique majeur à jouer pour améliorer leur compréhension de la plateforme et leur connaissance des outils, les rendre plus autonomes et favoriser l’adoption des pratiques qui se traduisent effectivement par des gains de productivité et de sécurité.

1) Jauger le niveau de connaissance des utilisateurs

Pour jouer pleinement ce rôle, les équipes du support ont besoin de savoir où en sont les utilisateurs. Une revue détaillée des tickets liés à l’utilisation de Microsoft 365 est un excellent moyen de quantifier et qualifier les besoins d’accompagnement. Mais avant même de se livrer à cet examen, les techniciens peuvent très facilement repérer les mésusages témoignant d’un manque évident de maîtrise/compréhension :

  • Les anciens usages persistent – par exemple, Outlook reste le premier outil de communication interne et sert à échanger de multiples versions d’un même fichier ; les boites mails sont utilisées comme des bases de données personnelles ; les documents sont enregistrés sur les postes de travail et non dans des espaces partagés…
  • Les applications « historiques » sont toujours utilisées de façon très basique, sans tirer parti des fonctionnalités permettant d’automatiser ou systématiser des tâches et de collaborer plus efficacement …
  • Les applications collaboratives sont utilisées à contre-emploi — les dossiers OneDrive sont partagés avec des personnes extérieures à l’entreprise ; le nombre d’équipes créées dans Teams explose ; personne ne sait vraiment ce qui doit être stocké dans SharePoint ou pas…
  • Certaines applications/fonctionnalités ne sont pas du tout utilisées, parce que les utilisateurs n’en connaissent pas l’existence. Cette méconnaissance les conduit à se tourner vers des outils tiers, typiquement un gestionnaire de projet externe alors que Microsoft Planner ou Project répondrait parfaitement à leurs besoins.

A la décharge des utilisateurs, il faut reconnaître que le passage à Microsoft 365 est loin de toujours être assorti d’une formation et d’une information appropriées, au motif que les utilisateurs n’en ont pas besoin, qu’ils peuvent se débrouiller avec quelques tutoriels et qu’ils auront toujours la possibilité de se tourner vers le support en cas de besoin…

2) Connaître et expliciter les choix de la DSI

Pour éviter l’inflation des sollicitations liées à Microsoft 365, les équipes Support doivent en premier lieu avoir une vision claire des choix de paramétrage de la plateforme faits par la DSI. Ces choix, motivés par des questions de sécurité et de rationalisation du stockage, se traduisent par des règles que les techniciens du support doivent connaître pour les relayer auprès des utilisateurs. C’est typiquement au niveau de l’administration générale de la plateforme que sont prises les décisions d’interdire le partage des dossiers OneDrive avec des personnes extérieures à l’organisation, de bloquer l’accès à certaines applications ou de restreindre le droit de créer des équipes Teams à quelques personnes. Faute d’avoir connaissance de ces règles, les utilisateurs perdent du temps à essayer, essuient des refus d’accès et finissent par appeler le support… Rappeler régulièrement les règles à l’ensemble des utilisateurs, sous forme de directives claires, fait partie des actions préventives que les techniciens peuvent mettre en œuvre pour limiter ce type de requêtes.

Si les choix de la DSI définissent le cadre général d’utilisation de la plateforme et de ses différentes applications, la DSI ne mesure pas toujours les implications concrètes de ses paramétrages pour les utilisateurs finaux. Le rôle du technicien est aussi de remonter aux administrateurs les paramétrages et limitations problématiques pour les utilisateurs, afin d’y remédier et, ce faisant, d’éliminer certaines demandes récurrentes.

3) Aiguiller les utilisateurs vers les bonnes pratiques

Compte tenu de la diversité des besoins, de la richesse fonctionnelle de Micrososft 365 et de la fréquence de ses mises à jour, les demandes des utilisateurs n’ont aucune probabilité de disparaître. En revanche, au-delà des recommandations générales, le support peut favoriser les usages appropriés et les bonnes pratiques en agissant à plusieurs niveaux :

  • Une approche par fonction/service. Le marketing n’a pas le même type de besoins que la comptabilité ou que les RH. En se fondant sur l’analyse des tickets et leur connaissance des habitudes, les techniciens peuvent identifier les demandes récurrentes et pousser vers les utilisateurs concernés une information ciblée ou de courtes vidéos présentant les meilleures façons de faire. Par exemple, si le marketing ou les commerciaux utilisent le mode brouillon d’Outlook ou Word pour créer leurs modèles d’e-mails, il est judicieux de leur faire découvrir la fonctionnalité « Template » d’Outlook qui leur évite les copier-coller, les erreurs pouvant en résulter et la suppression involontaire d’un modèle.
  • Une approche « porte-ouverte ». Le Support organise chaque semaine de courtes sessions Teams où les utilisateurs savent qu’ils peuvent poser leurs questions et obtenir des conseils sur l’utilisation des applications Microsoft 365.
  • Une approche individuelle. Toute sollicitation concernant Microsoft 365 est l’occasion d’inciter le demandeur à changer ses habitudes en lui faisant découvrir une façon de faire plus pratique ou plus conforme aux recommandations : les cas où il est préférable de créer une conversation Teams plutôt qu’une énième équipe ; l’utilisation du bouton « Réactions » d’Outlook plutôt que la fonction Répondre pour éviter d’encombrer sa boite mail et celle des destinataires ; l’intérêt d’utiliser OneNote plutôt que Word lorsqu’il est en déplacement ; l’ajout automatique d’une tâche dans son application To Do depuis Outlook…

Cette approche individuelle est probablement la plus efficace car elle répond concrètement à ce qui préoccupe l’utilisateur à l’instant « t », tout en donnant au technicien l’occasion d’élargir sa réponse. Si un utilisateur demande comment partager un document, c’est le moment idéal pour lui présenter les différentes options de partage SharePoint, les niveaux de permission, et peut-être même introduire la co-édition en temps réel.

4) Mesurer et consolider les progrès

Prodiguer ce type de conseils pratiques suppose évidemment une très bonne connaissance de Microsoft 365 de la part des techniciens et surtout une volonté réelle de faire monter les utilisateurs en compétence et en autonomie. Pour conforter cette démarche, une base de connaissances, régulièrement alimentée par les équipes du support, est un actif des plus précieux. Mais plutôt que les documents statiques, le support doit privilégier les tutoriels vidéo courts centrés sur des cas d’usage concrets propres à l’entreprise et à son contexte spécifique. Ces ressources doivent à la fois être accessibles via un chatbot facilitant considérablement les recherches, et pouvoir être poussées au cas par cas vers les utilisateurs à qui elles peuvent être utiles.

Le support doit également se doter d’indicateurs permettant de mesurer les résultats de cette démarche. Un objectif important est atteint lorsque les demandes de conseil sur l’optimisation des usages prennent le pas sur les demandes d’assistance technique pure. C’est en effet le signe que les utilisateurs ont acquis une meilleure maîtrise de leurs outils, reconnaissent les gains de productivité et cherchent à aller plus loin. Le support IT passe alors d’une posture réactive de résolution de problèmes à une posture proactive de conseil et d’optimisation, plus valorisante pour les techniciens et plus créatrice de valeur pour l’entreprise et l’ensemble de ses collaborateurs.