Le support utilisateurs répondant à un besoin pérenne, il paraît assez logique de l’internaliser plutôt que de faire appel à des techniciens détachés. L’expérience montre que cette option – tous internes — n’est pas toujours la plus pertinente en termes de qualité de service, d’efficacité et même de coûts. On vous explique pourquoi.

De prime abord, tout plaide en faveur de l’internalisation : en recrutant ses techniciens de support en CDI, l’entreprise s’assure de disposer en permanence des compétences dont elle a besoin pour garantir le bon fonctionnement de son infrastructure informatique et résoudre les problèmes que les utilisateurs rencontrent au quotidien. Cette solution paraît d’autant plus souhaitable que l’alternative – confier le support à des techniciens en régie – coûte sensiblement plus cher, du moins à première vue.

1/ Recruter en direct n’est pas ni facile, ni rapide…

Si vous décidez d’internaliser votre support utilisateurs, vous allez d’abord devoir recruter, un processus toujours plus long qu’on ne l’imagine ; plus cher aussi, dans la mesure où il va mobiliser les ressources d’au moins deux services internes : la DSI, bien sûr, ainsi que les RH. Partons du principe que votre organisation est suffisamment structurée et mature pour savoir
exactement quelles tâches seront affectées à vos techniciens et, par conséquent, les compétences – techniques et comportementales — que vous recherchez. N’espérez pas pour autant boucler vos recrutements en quelques jours car, de la publication des annonces à l’embauche effective, plus d’une étape demande à la fois du temps et de l’expertise, en particulier l’analyse des CV et la conduite des entretiens qui permettront de départager les candidats shortlistés.

Le coût de l’ensemble de ce processus représente au minimum 20 % du salaire brut annuel, pour chaque technicien. Puisque vous cherchez à mettre en place une équipe durable, vous vous dites que cet investissement est tout à fait justifié. Malheureusement, malgré la rigueur que vous y apportez, rien ne vous met à l’abri d’une erreur de recrutement : au bout de quelques semaines ou mois, il peut apparaître que votre nouvelle recrue n’a pas les compétences annoncées ou qu’elle peine à s’intégrer. Tous métiers confondus, 17 % des nouveaux embauchés quittent leur poste au bout de six mois, 36 % au bout d’un an et 46 % au bout de 18 mois (source Dares 2024). Les métiers de l’informatique n’échappant pas à ces tendances, surtout dans les périodes où le marché leur est favorable, cela signifie que vous risquez fort de devoir repartir de zéro…

> Lorsque vous passez par un prestataire, ces étapes de recrutement et les coûts afférents vous sont épargnés : un prestaire spécialisé trouvera beaucoup plus rapidement que vous parmi ses techniciens ceux qui conviennent à votre entreprise et, le cas échéant, remplacer ceux qui ne vous donneraient pas satisfaction. Vous évitez ainsi, outre les coûts inhérents au processus de recrutement, les vacances de poste et leurs conséquences pour vos utilisateurs.

2/ Le défi de l’évolution des techniciens

Les entreprises qui internalisent entièrement leur équipe de support le font dans l’optique de sécuriser les savoirs et savoir-faire permettant de faire face de manière autonome à la plupart des situations problématiques. Il va de soi que des techniciens en poste depuis plusieurs années connaîtront parfaitement non seulement l’environnement IT de l’entreprise, ses évolutions et ses éventuelles vulnérabilités matérielles et logicielles, mais aussi les besoins des différentes catégories d’utilisateurs.
Le problème est que la plupart des techniciens n’ont aucune envie d’occuper le même poste toute leur vie ! Comme tous les salariés, ils aspirent à évoluer, à monter en compétences et en responsabilités. Or, dans une équipe de support, les pistes d’évolution ne sont pas légion.

Dans une équipe de 6 personnes, une fois que vous avez nommé un manager, un administrateur et éventuellement un référent technique, que pouvez-vous proposer aux autres ? Pas grand-chose, si ce n’est continuer à faire ce qu’ils font, typiquement gérer des tickets d’incidents. Ils s’y épuiseront, se démotiveront et la qualité du service rendu aux utilisateurs ne manquera pas d’en pâtir.

>> C’est précisément parce que le support utilisateurs est un métier comportant de nombreuses tâches répétitives que les techniciens détachés existent. Changeant d’entreprise en moyenne tous les 3 ans, ils renouvellent l’intérêt de leur métier en découvrant un nouvel environnement organisationnel et technique qui compense la récurrence des tâches. Arrivant dans votre entreprise, ils apportent un regard neuf sur les façons de faire et peuvent faire appel à leurs expériences antérieures pour être force de proposition. Ils savent en outre que leur évolution professionnelle n’incombe pas à votre entreprise, mais qu’elle se joue d’une mission à l’autre, charge à leur employeur – votre prestataire – de leur proposer des missions en phase avec leurs compétences, leur expérience et leurs aspirations.

Au vu de ce qui précède, on comprend qu’une équipe de support exclusivement composée de techniciens en CDI ne garantit pas sui generis les avantages les plus fréquemment mis en avant. S’y ajoute un manque évident de souplesse. Si, pour une quelconque raison, vous devez réduire la taille de votre équipe de support ou en modifier significativement les attributions, vous devrez vous séparer de certains de ces collaborateurs et, donc, supporter des coûts de licenciement ou de rupture conventionnelle.

> Le recours à des techniciens détachés vous met à l’abri de ces complications, simplement parce que vous avez la possibilité contractuelle de demander à votre prestataire de remplacer un technicien ou, en cas de baisse d’activité, de mettre fin à une mission de manière anticipée. Ces dispositions vous apportent à la fois de la souplesse et de la sécurité. Certes elles ont un prix. C’est pour cela qu’un technicien détaché coûte environ 12 % de plus qu’un technicien internalisé. La différence n’est ni plus ni moins que le prix de votre tranquillité d’esprit.

3/ L’idéal ? Une équipe de support « hybride »

Nous ne vous recommandons pas pour autant de constituer une équipe reposant uniquement sur des techniciens détachés. Une équipe hybride, composée à la fois de salariés et de techniciens détachés, offre un équilibre qui répond mieux aux enjeux de la plupart des entreprises en matière de support utilisateurs.

En effet, dans cette configuration mixte, la continuité et la capitalisation des savoirs sont assurées dans la durée par les techniciens salariés. En facilitant la transmission des connaissances relatives à l’environnement IT et aux processus internes, leur présence rend encore plus rapides l’intégration et la courbe d’apprentissage des techniciens détachés. Généralement, l’arrivée d’un externe redynamise l’équipe en place, ne serait-ce que parce qu’il peut parler des environnements, méthodes et façons de faire qu’il a rencontrés dans ses précédentes expériences. Si la mission correspond effectivement à son niveau d’expérience, à ses compétences et à ses aspirations, il restera motivé et impliqué pendant toute sa durée. Enfin, se sachant là pour 2 ou 3 ans, le technicien détaché n’est a priori pas en concurrence frontale avec ses collègues salariés, ce qui joue en faveur de son acceptation, de sa bonne intégration et de la valorisation de son apport.

>> C’est la dynamique positive que nous observons dans les entreprises qui mettent en place une équipe de support hybride. La preuve ? Ces entreprises nous renouvellent leur confiance année après année, technicien après technicien. Pensez-vous sérieusement qu’elles le feraient si elles n’y trouvaient pas leur compte en termes de flexibilité, de qualité de service et de satisfaction des utilisateurs ?