Cette question recouvre des enjeux organisationnels, opérationnels et RH déterminants pour la continuité et la performance de votre entreprise. Voici quelques éléments de réflexion pour vous aider à élaborer la meilleure réponse pour votre entreprise.
Quelle que soit son secteur d’activité, votre entreprise est dépendante de ses moyens informatiques. Ordinateurs, réseau, téléphonie, logiciels, serveurs, site web, imprimantes… Le rôle des techniciens IT est de faire en sorte que tout cela fonctionne afin que tout le monde – de la comptabilité au marketing, en passant par les lignes de production, les expéditions et le service client – puisse travailler efficacement.

Pouvez-vous vous en sortir avec des généralistes ?

Pour la grande majorité des organisations, la réponse est non. La multiplication des systèmes, leurs interdépendances et les complexités qui en résultent ont une conséquence évidente : les compétences nécessaires pour installer, maintenir, réparer, dépanner sont de plus en plus nombreuses et de plus en plus pointues.
Aucun technicien ne peut maîtriser toutes les technologies dont dépend une organisation et satisfaire l’ensemble des besoins. Personne ne peut sérieusement maîtriser à la fois les arcanes de Windows, les subtilités d’iOS et d’Android, les règles de partage des imprimantes, les procédures de restauration des serveurs, la cybersécurité et les droits d’accès… sans oublier les innombrables fonctionnalités des applications bureautiques et métier.
La complexité des environnements, la sophistication croissante de chaque catégorie d’outils, la diversité des tâches et usages, et l’impératif de continuité des systèmes rendent la spécialisation incontournable. Cela ne signifie pas que vous ayez besoin d’hyperspécialistes de chaque sujet à temps plein. Vous avez besoin d’une organisation structurée, avec des techniciens ayant des rôles, des compétences et des niveaux d’expertise complémentaires.

Les multiples visages de la spécialisation

Le premier modèle d’organisation qui vienne à l’esprit est celui qui s’est imposé dans tous les services de support utilisateurs. C’est une spécialisation par niveau, où les problèmes sont escaladés de niveau en niveau en fonction de leur complexité et leur criticité et selon des règles bien définies : Niveau 0 pour la prise d’appel et l’ouverture des tickets ; Niveau 1 pour la résolution des incidents courants avec des contraintes SLA généralement très serrées ; Niveau 2 pour les problèmes bloquants, traités par des techniciens plus qualifiés et habilités, si nécessaire, à escalader vers les ingénieurs spécialisés du Niveau 3. Cette structuration verticale, très hiérarchisée et procédurée, n’est qu’une des facettes de la spécialisation.
Dès que l’entreprise atteint une certaine taille, la spécialisation s’entend également par environnement ou domaine technologique avec, pour chaque domaine, des techniciens dédiés et spécialisés. La plupart des entreprises ne sauraient se passer de techniciens spécifiquement chargés de l’infrastructure réseau. Celles qui ont leur(s) propre(s) data center ou des installations de production critiques ont obligatoirement des effectifs dédiés à la gestion et à la supervision continue de ces environnements. Dans des entreprises majoritairement Windows, une expertise Apple peut néanmoins s’avérer nécessaire sans pour autant justifier une personne à plein temps. Rien ne s’oppose à ce qu’un technicien support de niveau 1 soit également le référent de l’équipe sur le périmètre Apple.
La spécialisation peut également s’envisager par usage ou par métier/catégorie d’utilisateurs. Par exemple, le fait que le mobile soit devenu le premier poste de travail de très nombreux collaborateurs conduit à la mise en place d’un support dédié, avec des techniciens capables de résoudre les problèmes propres aux smartphones et aux applications mobiles. Certaines entreprises jugent nécessaire de mettre en place un support VIP, disponible 24h/24 pour répondre aux besoins de leurs dirigeants et invités de marque.
Dans les grandes organisations, il est tout à fait justifié que des techniciens soient affectés aux salles de réunion. En tant que régisseurs techniques, ils s’assurent que tout le matériel fonctionne, que les connexions sont opérationnelles, et se tiennent prêts à intervenir pendant les réunions en cas de problème. Dans le même esprit, un environnement à fort enjeux business comme une salle de marché a besoin d’une équipe technique à même de garantir le haut niveau de disponibilité et de sécurité des systèmes qu’exige cette activité.

>> Ces différentes formes d’organisation ne sont pas exclusives les unes des autres. La plupart des entreprises les combinent pour répondre à leurs besoins tant quantitatifs que qualitatifs, et font évoluer leurs effectifs en conséquence, tant en nombre qu’en qualification.

Recruter des spécialistes ou les « fabriquer » ?

Aborder la question de la spécialisation sous l’angle organisationnel permet de mieux appréhender les compétences dont l’entreprise a besoin pour faire fonctionner ses systèmes et accompagner ses utilisateurs. Mieux vaut raisonner en termes de compétences que d’individu, un même technicien pouvant, comme on l’a vu, avoir plusieurs cordes à son arc. Cette approche par compétences permet d’offrir aux techniciens des perspectives d’évolution plus variées, en phase avec les besoins internes mais aussi avec les aspirations et talents de chacun. Moyennant les formations indispensables, un technicien support peut tout à fait intégrer l’équipe technique du data center ou se spécialiser dans les questions de cybersécurité.
Compte tenu du rythme d’évolution des technologies, tous les techniciens sont amenés à acquérir de nouvelles compétences tout au long de leur carrière. C’est la clé du maintien de leur employabilité. La spécialisation — dans une technologie, un type de service ou d’installation – et la mobilité interne sont d’excellents moyens de fidéliser les meilleurs éléments, sachant que tous n’aspirent pas à évoluer vers un poste de management. Cette politique de montée en compétences interne n’exclut pas de recruter certains profils spécialisés à l’extérieur, faute de candidats internes adéquats ou tout simplement pour apporter du sang neuf dans l’organisation, ce qui est toujours bénéfique.

Ne jamais se couper du terrain

Pour un technicien, le danger de la spécialisation est de perdre de vue les réalités du terrain et de perdre le contact avec ceux pour qui, quel que soit son domaine d’expertise, il travaille en réalité : les utilisateurs. Un bon moyen d’éviter cet écueil est que tous les techniciens continuent régulièrement à prendre des tickets de tous niveaux. Ce n’est pas forcément facile à mettre en œuvre et à faire accepter aux intéressés… Mais cela évite aux techniciens spécialisés et a fortiori aux experts de s’enfermer dans leur tour d’ivoire, loin des problématiques quotidiennes de l’utilisateur lambda – celui pour qui l’IT n’est qu’un moyen, et non une fin en soi.