# IZENCIA ## Posts - [En tant que technicien Support, comment bien administrer sa gestion documentaire ?](https://www.izencia.com/en-tant-que-technicien-support-comment-bien-administrer-sa-gestion-documentaire/): Dans beaucoup d’équipes support, le même constat revient. Les tickets s’enchaînent, une grande partie des demandes se ressemble, mais l’information utile reste difficile à retrouver au bon moment. Les techniciens passent encore trop de temps à chercher une procédure, à vérifier une ancienne résolution ou à reformuler une réponse déjà produite plusieurs fois. La pratique documentaire n’est pas optionnelle. Elle a un effet direct sur la performance du support. Plus l’information est dispersée, mal nommée ou obsolète, plus le temps de résolution s’allonge. La qualité de traitement est également variable selon les personnes, leur ancienneté ou leur mémoire du contexte. Bien […] - [Support IT : comment mesurer vraiment la satisfaction de vos utilisateurs ?](https://www.izencia.com/support-it-comment-mesurer-vraiment-la-satisfaction-de-vos-utilisateurs/): Dans la plupart des services support, la satisfaction des utilisateurs se mesure par une note. Rapide à collecter, facile à suivre, simple à présenter. Pratique, donc. Mais cette note dit-elle vraiment ce que les utilisateurs pensent du support ? Reflète-t-elle fidèlement la qualité du service rendu ? Rien n’est moins sûr. Pourquoi les enquêtes post-traitement ne suffisent pas Dans les services de support, les enquêtes de satisfaction post-traitement se sont généralisées. L’intention est louable : recueillir un retour direct des utilisateurs est a priori un bon moyen de détecter les insatisfactions et les problèmes récurrents en vue d’améliorer en continu la qualité de service […] - [« Plus que jamais, la valeur ajoutée du Support est dans le contact humain »](https://www.izencia.com/plus-que-jamais-la-valeur-ajoutee-du-support-est-dans-le-contact-humain/): Entretien avec Fabien ISTIN, Responsable Support du Groupe Le Figaro Le Groupe Le Figaro, c’est 2 000 utilisateurs sur plusieurs sites. Comment avez-vous structuré le Support dans ce contexte multisite ? Le groupe diversifie ses activités et grandit régulièrement, si bien que nous avons aujourd’hui des utilisateurs sur 3 sites : environ 1 000 personnes sur le site principal rue de Provence (journalistes et régie publicitaire) ; 400 sur le site Abbé Groult (services transverses, DSI, DAF, entités « voyages » Marco Vasco et Maisons du Voyages, Gala) ; et 300 rue Caumartin (CCM Benchmark et ses différents sites web, dont le Journal du Net et l’Internaute, Figaro Classifieds). […] - [Les coûts cachés d’un mauvais support IT](https://www.izencia.com/cout-mauvais-support-it/): Le budget support IT d’une entreprise est visible, documenté, défendu en comité. Ce qu’il ne dit pas, c’est ce que coûte réellement un support qui fonctionne mal. Temps perdu, frustrations accumulées, projets freinés, image de la DSI dégradée : ces coûts-là n’apparaissent nulle part. Ils n’en sont pas moins réels et souvent bien supérieurs à ce qu’on imagine. Quand une DSI prépare son budget support, elle s’en tient généralement aux coûts directs : salaires, outils ITSM, licences, prestations externes. Mais ce budget ne permet pas d’appréhender la réalité de la situation et, par conséquent, des besoins. Les chiffres ne capturent pas les coûts […] - [65% des tickets devraient être clôturés par le Support de niveau 1... plus simple à dire qu'à faire](https://www.izencia.com/65-des-tickets-devraient-etre-clotures-par-le-support-de-niveau-1-plus-simple-a-dire-qua-faire/): Le chiffre est séduisant… Selon les bonnes pratiques ITSM, 65% des tickets devraient être clôturés par le support de niveau 1. Sur le papier, cela ressemble à une cible de bon sens : résoudre au plus près de l’utilisateur, réduire les délais, limiter les escalades et libérer du temps aux niveaux 2 et 3 pour les sujets complexes et du projet. Sur le terrain : plus simple à dire qu’à faire … Puisque fermer un ticket en N1 ne consiste pas à dérouler un script. Cela suppose de diagnostiquer, d’isoler une cause probable, de prendre une décision d’action ou d’escalade qui tienne la route. […] - [Du shadow IT au shadow AI : le rôle central des équipes Support](https://www.izencia.com/shadow-it-shadow-ai-role-equipes-support/): L’histoire se répète, mais cette fois à grande vitesse ! Alors que les projets d’IA officiels mettent des mois à se concrétiser, les utilisateurs ont déjà massivement adopté les IA génératives, souvent de manière « clandestine ». Les équipes Support sont les mieux placées pour détecter ces usages, non pour les interdire, mais pour les « dérisquer » et institutionnaliser le partage des meilleures pratiques. Vouloir interdire les IA génératives en entreprise est un combat perdu d’avance : dans toutes les organisations, les pratiques spontanées des collaborateurs se multiplient dans des interstices qui échappent à la gouvernance IT. Le phénomène bien connu du shadow IT semble se […] - [Techniciens IT : quand les « soft skills » font la différence](https://www.izencia.com/techniciens-it-quand-les-soft-skills-font-la-difference/): Recruter les techniciens IT sur la base de leurs compétences techniques reste la règle. Aujourd’hui, cette exigence se double d’attentes fortes dans le domaine des « soft skills », ces compétences plus difficiles à cerner, mais déterminantes pour l’expérience des utilisateurs et leur perception du support IT. L’appellation « soft skills » s’est imposée en France, mais elle tend à devenir un fourretout où l’on trouve pêle-mêle l’écoute, la communication, l’adaptabilité, l’empathie, la gestion du temps, la gestion du stress, la coopération, l’intelligence émotionnelle… On y trouve aussi des notions composites tel que le savoir-être, défini comme « la synthèse des […] - [Agent IA pour les techniciens du Support N1](https://www.izencia.com/agent-ia-techniciens-support-n1/): Le support de niveau 1 est soumis à une pression constante. Les volumes de tickets sont élevés, les demandes souvent répétitives, et les attentes des utilisateurs immédiates. Dans ce contexte, le temps devient la ressource la plus rare. Pourtant, une part significative de l’activité du N1 ne consiste pas à résoudre des incidents, mais à chercher de l’information, vérifier des procédures, relire d’anciens tickets ou reformuler des réponses pour éviter un ton maladroit. Ces pertes de temps sont peu visibles dans les indicateurs classiques, mais elles pèsent lourdement sur l’efficacité globale du support. Elles génèrent de la fatigue, de l’irritation, et […] - [Faut-il spécialiser vos techniciens IT ?](https://www.izencia.com/faut-il-specialiser-vos-techniciens-it/): Cette question recouvre des enjeux organisationnels, opérationnels et RH déterminants pour la continuité et la performance de votre entreprise. Voici quelques éléments de réflexion pour vous aider à élaborer la meilleure réponse pour votre entreprise. Quelle que soit son secteur d’activité, votre entreprise est dépendante de ses moyens informatiques. Ordinateurs, réseau, téléphonie, logiciels, serveurs, site web, imprimantes… Le rôle des techniciens IT est de faire en sorte que tout cela fonctionne afin que tout le monde – de la comptabilité au marketing, en passant par les lignes de production, les expéditions et le service client – puisse travailler efficacement. Pouvez-vous vous […] - [Un bon incident est un incident jamais déclaré par l’utilisateur](https://www.izencia.com/un-bon-incident-est-un-incident-jamais-declare-par-lutilisateur/): Lorsqu’un utilisateur signale un incident, il est déjà (souvent) trop tard ! Le service a été interrompu, l’expérience dégradée, la confiance entamée. Pourtant, dans de nombreuses DSI, la performance du support continue de se mesurer au temps de résolution (MTTR) plutôt qu’à la capacité à prévenir les interruptions. Il est nécessaire de transformer cette perspective.  Un bon incident est un incident que l’utilisateur ne voit jamais. Cela suppose une capacité accrue à détecter en amont les signaux faibles, à corréler les comportements anormaux, à automatiser les réactions immédiates. En somme, il s’agit de rendre les systèmes d’information observables (comprendre observabilité) … car […] - [Le rôle du technicien support dans une meilleure utilisation de Microsoft 365](https://www.izencia.com/le-role-du-technicien-support-dans-une-meilleure-utilisation-de-microsoft-365/): Les applications de la plateforme Microsoft 365 sont largement sous-utilisées ou mal utilisées. Conséquence : les bénéfices attendus ne sont pas au rendez-vous. En contact continu avec les utilisateurs, les techniciens Support sont les mieux placés pour les aider à tirer davantage de valeur de leurs outils Microsoft. La généralisation de la plateforme Microsoft 365 — en lieu et place d’Office 365 et du pack Office de base — se poursuit dans les entreprises. À vrai dire, ces dernières n’ont pas vraiment le choix, ne serait-ce que pour conserver les applications bureautiques historiques Word, Excel, PowerPoint et Outlook qu’aucune suite concurrente n’est […] - [Le Golden Ticket](https://www.izencia.com/le-golden-ticket/): Certains centres de support (informatique ou organisationnel) utilisent un indicateur unique pour mesurer l’efficacité des tickets traités : le Golden Ticket. 

Il combine trois critères simples : une résolution en moins de 24 heures, sans escalade au niveau 2, et sans aller-retour avec le demandeur. À lui seul, il traduit la qualité du diagnostic initial du support, la pertinence de la réponse et l’autonomie des équipes. 
Derrière sa simplicité apparente, ce type d’indicateur pose une question centrale : que cherche-t-on vraiment à mesurer au support ? 1/ Pourquoi un indicateur unique peut faire la différence ? Dans les environnements de support, mesurer la performance est à la fois indispensable […] - [Faut-il incentiver vos techniciens support ?](https://www.izencia.com/incentive-support-it/): Si le mot « incentive » vous fait tiquer, c’est sans doute parce que vous l’associez spontanément à une forme ou une autre de gratification financière. À tort, car réduire l’incentive à cette dimension, c’est passer à côté de la vraie question : celle de la motivation profonde de vos techniciens et de ce que vous pouvez faire pour l’entretenir. Vous êtes-vous déjà demandé ce qui motive vraiment vos techniciens support ? Comme dans tous les métiers de service à forte composante relationnelle, leur satisfaction au travail repose sur la reconnaissance que devrait leur valoir leur capacité à résoudre les problèmes des utilisateurs, restaurer rapidement […] - [Et si le support IT s’inspirait des bonnes pratiques du service client](https://www.izencia.com/support-it-bonnes-pratiques-service-client/): En première ligne avec les consommateurs, les services clients ont développé des pratiques qui leur valent d’être reconnus en tant que créateur de valeur pour l’entreprise et ses clients. En première ligne avec les utilisateurs, les services de support informatique peuvent-il s’inspirer de ces mêmes pratiques pour gagner en qualité de service et en satisfaction de leurs clients internes ? A de rares exceptions près, les entreprises ont longtemps traité leur service client en parent pauvre. Il fallait bien que quelqu’un s’occupe des clients, de leurs réclamations et de leurs demandes de dépannage, mais il ne venait à l’idée de personne que […] - [Comment mieux diagnostiquer un incident ? Comprendre vite pour traiter juste](https://www.izencia.com/comment-mieux-diagnostiquer-incident/): Diagnostiquer un ticket Support reste souvent une opération lente, imprécise et dépendante de l’intuition du technicien. Pourtant, l’enjeu est clair : comprendre vite pour traiter juste. Or dans beaucoup d’organisations, les équipes Support travaillent avec une vision partielle du contexte. L’historique du poste, les incidents passés, les modifications récentes ou même les dépendances techniques sont rarement disponibles de façon structurée et exploitable. Résultat : une perte de temps, des erreurs de qualification, et des boucles d’escalade évitables. Pourtant, les outils existent. Deux leviers sont trop peu mobilisés dans une logique de diagnostic : la gestion de la connaissance, et la CMDB. Le premier permet […] - [Quand les kpi du support IT se transforment en piège](https://www.izencia.com/quand-les-kpi-du-support-it-se-transforment-en-piege/): En tant que DSI ou responsable du support informatique de votre entreprise, vous vous engagez sur des niveaux de service. Pour piloter cette activité et rendre des comptes à votre hiérarchie, vous utilisez des chiffres, des indicateurs ayant vocation à objectiver les réalités opérationnelles et la qualité du service rendu aux utilisateurs. Mais dans tous les indicateurs que vous suivez, avez-vous de vrais KPI — c’est-à-dire des indicateurs qui reflètent la performance de votre service et démontrent la valeur qu’il apporte à l’entreprise ?   1/ De quelle performance parle-t-on ?   En première acception, « performance » désigne le résultat obtenu dans un domaine […] - [Internaliser tous vos techniciens IT, est-ce vraiment une bonne idée ?](https://www.izencia.com/internaliser-tous-vos-techniciens-it-est-ce-vraiment-une-bonne-idee/): Le support utilisateurs répondant à un besoin pérenne, il paraît assez logique de l’internaliser plutôt que de faire appel à des techniciens détachés. L’expérience montre que cette option – tous internes — n’est pas toujours la plus pertinente en termes de qualité de service, d’efficacité et même de coûts. On vous explique pourquoi. De prime abord, tout plaide en faveur de l’internalisation : en recrutant ses techniciens de support en CDI, l’entreprise s’assure de disposer en permanence des compétences dont elle a besoin pour garantir le bon fonctionnement de son infrastructure informatique et résoudre les problèmes que les utilisateurs rencontrent au […] - [Le service Support IT : parent pauvre de la gestion des changements](https://www.izencia.com/service-support-it-gestion-changements/): Réintégrer le Support IT au cœur de la gestion des changements ITSM : un levier sous-estimé pour des mises en production maîtrisées et orientées client. Le support informatique est l’un des rares pôles de la DSI à être en contact quotidien et direct avec les utilisateurs finaux. Il connaît leurs irritants, leurs besoins, leurs habitudes et surtout leur niveau de maturité numérique. Pourtant, lors des mises en production, ce référent de la réalité terrain est encore trop souvent tenu à l’écart. Un paradoxe quand on sait que 90 % des incidents en production sont liés à des changements mal maîtrisés. Dans […] - [5 erreurs fréquentes à éviter dans l’organisation d’une équipe de support](https://www.izencia.com/5-erreurs-frequentes-a-eviter-dans-lorganisation-dune-equipe-de-support/): Perte de mot de passe, réseau inaccessible, imprimante en panne, plantage de PC, …. Quel que soit le problème rencontré, le réflexe de vos utilisateurs est d’appeler le support. Et c’est une excellente chose — à condition que votre équipe soit organisée et armée pour répondre efficacement aux sollicitations. Pour un support à la hauteur des attentes en toutes circonstances, évitez ces 5 erreurs ou remédiez-y en adoptant les meilleures pratiques.  Parce que tous les membres de votre entreprise sont dépendants de moyens informatiques pour s’acquitter de leurs tâches, ils doivent plus que jamais avoir un interlocuteur bien identifié pour tout […] - [IZENCIA obtient 98/100 à l’index de l’égalité professionnelle entre les Femmes et les Hommes pour 2025](https://www.izencia.com/izencia-obtient-93-100-a-lindex-de-legalite-professionnelle-entre-les-femmes-et-les-hommes/): Chez IZENCIA, nous plaçons l’égalité, la diversité et l’inclusion au cœur de notre culture d’entreprise. C’est pourquoi nous sommes fiers de vous annoncer notre score de 98/100 pour l’année 2025 au titre des données 2024 à l’index de l’égalité professionnelle, soit une belle progression par rapport à notre score de 93/100 obtenu l’année dernière ! Cet index, instauré par la loi du 5 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir professionnel, mesure chaque année les écarts de rémunérations et les actions menées pour favoriser l’équité entre les femmes et les hommes dans les entreprises de plus de 50 salariés. Voici […] - [Votre prochain technicien support sera-t-il une IA ?](https://www.izencia.com/technicien-support-ia/): On ne compte plus les publications annonçant, entre autres, le remplacement imminent des techniciens de support utilisateurs par des IA — une prophétie qu’il convient de sérieusement nuancer… Comme chaque nouvelle avancée des technologies d’intelligence artificielle, la disponibilité générale des grands modèles de langage et des applications d’IA générative a réveillé la machine à prédictions qui s’était emballée en 2015, lorsque les techniques de deep learning sont devenues largement accessibles. On voit donc de nouveau fleurir, ici et là, force listes de métiers condamnés à disparaître ou à évoluer radicalement. Les métiers reposant fondamentalement sur le langage – naturel ou code […] - [Le technicien de support peut beaucoup pour la cybersécurité de votre entreprise](https://www.izencia.com/le-technicien-de-support-peut-beaucoup-pour-la-cybersecurite-de-votre-entreprise/): Non seulement les cybermenaces ne faiblissent pas, mais les attaques sont de plus en plus sophistiquées et n’épargnent aucun type d’organisation. Si la plupart des entreprises investissent à juste titre dans des moyens de lutte et de détection, rares sont celles qui confient à leurs techniciens de support une mission explicite en matière de cybersécurité. Et c’est très dommage, car les équipes de support ont un atout majeur : être en contact quotidien avec les utilisateurs, ceux-là mêmes qui sont à l’origine de 90 % des problèmes de cybersécurité. La cybersécurité en tête des priorités stratégiques En 2024, 44 % des […] - [De « Diffuseur de sérénité numérique » à « Facilitateur numérique », pourquoi izencia a changé sa baseline ?](https://www.izencia.com/baseline/): La baseline d’une entreprise est une affirmation de son positionnement et fait partie intégrante de son identité. Il faut donc une bonne raison pour en changer. On vous explique pourquoi et comment izencia a récemment fait évoluer sa baseline. Le déclencheur : la création d’izencia Insights Lors de son séminaire de rentrée, en septembre 2023, izencia a pris la décision de créer une nouvelle filiale dédiée à la délégation de personnel de catégorie ingénieur, en réponse au besoin exprimé par un nombre croissant de clients. Avec la création de cette filiale – baptisée izencia Insights – le groupe étend et complète la […] - [Les niveaux du support informatique](https://www.izencia.com/les-niveaux-du-support-informatique/): Qu’est que le support client ? En informatique, les services d’assistance ou de support aux utilisateurs, consistent à garantir que les utilisateurs d’un système informatique puissent continuer à profiter de la disponibilité de l’ensemble de ses composants pour l’accomplissement de leurs tâches. L’assistance peut porter sur les applications et/ou sur les composants techniques tels que les plateformes informatiques et les réseaux. Dans ce dernier cas, elle correspond aux activités de Service Support des bonnes pratiques ITIL. L’expression support technique quelquefois employée met l’accent sur le fait que ces services effectuent des diagnostics et des analyses techniques ; analyse et résolution de pannes, diagnostic […] - [Les métiers du technicien informatique](https://www.izencia.com/les-metiers-du-technicien-informatique/): Qu’est que le support client ? En informatique, les services d’assistance ou de support aux utilisateurs, consistent à garantir que les utilisateurs d’un système informatique puissent continuer à profiter de la disponibilité de l’ensemble de ses composants pour l’accomplissement de leurs tâches. L’assistance peut porter sur les applications et/ou sur les composants techniques tels que les plateformes informatiques et les réseaux. Dans ce dernier cas, elle correspond aux activités de Service Support pilotées par les bonnes pratiques ITIL. L’expression support technique quelquefois employée met l’accent sur le fait que ces services effectuent des diagnostics et des analyses techniques ; analyse et résolution de […] - [Cybersécurité des TPE-PME : de la prise de conscience à l’action](https://www.izencia.com/cybersecurite-des-tpe-pme-de-la-prise-de-conscience-a-laction/): Depuis juin 2022, près de 1250 représentants de TPE et PME ont suivi le programme Coaching Cybersécurité proposé par IZENCIA, IN EXTENSO et TANU. Financée par le gouvernement à l’initiative de France Relance et France Num et organisée en collaboration avecBPI France, cette session de sensibilisation gratuite de 2 heures permet aux participants de prendre la mesure des risques cyber auxquels sont exposéesTOUTES les entreprises, quels que soient leur secteur d’activité et leur taille.   Aujourd’hui le programme continue au travers de l’Initiation Cyber Sécurité proposée par Coaching 365, une formation certifiée Qualiopi et finançable par votre OPCO.   Retour sur […] - [Les OKR chez izencia, une dynamique au service d’une ambition partagée](https://www.izencia.com/les-okr-chez-izencia-une-dynamique-au-service-dune-ambition-partagee/): Fin 2020, au terme d’un travail approfondi sur sa marque et sa mission, izencia a adopté la méthode OKR– Objectives and Key Results — afin d’aligner ses collaborateurs sur des objectifs communs et de renforcer ainsi leur sentiment d’appartenance. Trois ans après le lancement de cette démarche, quels sont les enseignements qu’en tirent les intéressés, l’apport pour l’entreprise et les facteurs de réussite ? Acter une nouvelle étape pour l’entreprise Comme aime le dire Roger Idiart, CEO d’izencia, le XXIe siècle a véritablement commencé en 2020 : « la covid a été un point de bascule pour beaucoup d’organisations. Après l’expérience très particulière du […] - [Votre prochain DSI sera-t-il une IA ?](https://www.izencia.com/votre-prochain-dsi-sera-t-il-une-ia/): ChatGPT a relancé le débat sur le remplacement de certains métiers par des « intelligences artificielles ». Les directeurs des systèmes d’information (DSI) sont-ils concernés ? Les nouvelles IA génératives peuvent-elles les détrôner ? Autant le dire tout de suite, notre réponse est non. On vous explique pourquoi. Depuis six mois, l’intelligence artificielle fait de nouveau là une des médias. Cette fois-ci, c’est le produit ChatGPT de la société OpenAI qui a déclenché le mouvement, suscitant autant de fascination que d’inquiétudes et d’extrapolations sur la place de l’IA dans nos sociétés. Le foisonnement d’applications auquel on assiste actuellement autour des « grands modèles de langage » et […] - [A quelle fréquence renouveler le parc informatique de votre PME ?](https://www.izencia.com/a-quelle-frequence-renouveler-le-parc-informatique-de-votre-pme/): La façon la plus rationnelle de répondre à cette question est d’examiner les conséquences concrètes d’un parc informatique vieillissant sur votre activité et les risques que vous pouvez éviter en renouvelant– en temps voulu — les ordinateurs et, plus largement, le matériel IT indispensable au fonctionnement de votre entreprise. Vous lirez partout que la durée de vie des ordinateurs professionnels est de 3 à 5 ans et qu’il est, par conséquent, recommandé de les remplacer au bout de 3 ans, avant la survenue des problèmes « sérieux ». Notons que ces 3 ans correspondent aussi à la période d’amortissement comptable du matériel informatique, […] - [Savez-vous vraiment combien vous coûte votre informatique ?](https://www.izencia.com/savez-vous-vraiment-combien-vous-coute-votre-informatique/): Si vous êtes capable d’avancer un montant sans hésiter, vous êtes une exception ! Et c’est intéressant en soi parce que cela signifie que vous vous êtes déjà posé cette question, sans doute parce que vous avez eu le sentiment, à un moment ou à un autre, que votre informatique vous coûtait cher – « trop » s’entend… Ce sentiment est largement partagé. Pourtant, la majorité des dirigeants de PME ne savent pas exactement combien coûte l’informatique de leur entreprise. Cela s’explique assez facilement : – Les dépenses informatiques sont ventilées entre plusieurs postes comptables ce qui empêche d’avoir une vue d’ensemble. – […] - [Vous faites appel à une ESN ? Attention au piège du prêt de main d’oeuvre illicite](https://www.izencia.com/vous-faites-appel-a-une-esn-attention-au-piege-du-pret-de-main-doeuvre-illicite/): Les entreprises de services du numérique (ESN) tout comme leurs clients peuvent facilement tomber sous le coup de deux infractions au code du travail : le prêt de main d’oeuvre illicite et le délit de marchandage. Nos conseils pour vous prémunir contre ce risque et éviter des situations dommageables pour toutes les parties.  Le recours aux services d’une ESN se matérialise souvent par la mise à disposition de personnel, une pratique tellement répandue qu’on parle communément de salariés « détachés » au sein de l’entreprise cliente. C’est oublier que, contrairement aux entreprises de travail temporaire, la vocation d’une ESN n’est pas […] - [Où en est votre entreprise avec le télétravail ?](https://www.izencia.com/ou-en-est-votre-entreprise-avec-le-teletravail/): Près de trois ans après le 1er confinement, le télétravail a démontré sa viabilité à grande échelle. S’est-il pour autant banalisé ? généralisé ? La réponse est non. Retour sur les conditions d’acceptation et d’efficacité d’une forme d’organisation qui n’a pas fini de bousculer le questionnement sur la place et le sens du travail.  Pouvoir télétravailler a été pendant des années une aspiration majeure des salariés français travaillant principalement dans un bureau. Aspiration largement insatisfaite puisque, avant la crise du Covid et malgré une législation assouplie en 2017 (Ordonnance « Macron » n°2017-1387), le télétravail régulier (au moins 1 jour par […] - [Shadow IT](https://www.izencia.com/shadow-it/): On désigne par shadow IT – littéralement « informatique de l’ombre » – les systèmes d’information et de communication utilisés au sein de l’entreprise sans l’aval explicite de la direction informatique ou à son insu.   Les 3 formes du shadow IT et les risques associés Considéré comme inévitable par certains du fait du développement extensif du cloud, le shadow IT prend principalement trois formes qui, toutes les trois, induisent des risques pour la performance de l’entreprise, la continuité de ses activités, la protection de ses données et la capitalisation de ses connaissances.   1/ Les espaces de travail « clandestins » dans le cloud Le […] ## Pages - [Le service Support IT : parent pauvre de la gestion des changements](https://www.izencia.com/le-service-support-it-parent-pauvre-de-la-gestion-des-changements/): Téléchargez le livre blanc Le service Support IT : parent pauvre de la gestion des changements Le support informatique est l’un des rares pôles de la DSI à être en contact quotidien et direct avec les utilisateurs finaux. Il connaît leurs irritants, leurs besoins, leurs habitudes et surtout leur niveau de maturité numérique. Pourtant, lors des mises en production, ce référent de la réalité terrain est encore trop souvent tenu à l’écart. C’est ce que l’équipe d’IZENCIA se propose de vous expliquer dans ce livre blanc. Saisissez simplement votre email pour recevoir un lien de téléchargement du Livre blanc. Dans ce […] - [Internaliser tous vos techniciens, est-ce vraiment une bonne idée ?](https://www.izencia.com/internaliser-technicien/): Téléchargez le livre blanc Internaliser tous vos techniciens, est-ce vraiment une bonne idée ? Le support utilisateurs répondant à un besoin pérenne, il paraît assez logique de l’internaliser plutôt que de faire appel à des techniciens détachés. L’expérience montre que cette option – tous internes — n’est pas toujours la plus pertinente en termes de qualité de service, d’efficacité et même de coûts. C’est ce que l’équipe d’IZENCIA se propose de vous expliquer dans ce livre blanc. Saisissez simplement votre email pour recevoir un lien de téléchargement du Livre blanc. Dans ce livre blanc découvrez : Introduction Recruter en direct n’est […] - [FAQ](https://www.izencia.com/faq/): FAQ Quelques questions que vous vous posez Qu’est ce que l’Assistance Technique ? L’assistance technique désigne un ensemble de services et de supports fournis pour aider à résoudre des problèmes techniques ou pour offrir des conseils dans le domaine de la technologie, de l’ingénierie, ou des systèmes informatiques. Cela peut inclure des tâches comme la résolution de pannes, la maintenance des équipements, la mise en place de solutions logicielles, ou encore l’accompagnement dans l’utilisation d’une technologie spécifique. Les principales formes d’assistance technique sont : Support informatique : Aide pour résoudre les problèmes logiciels ou matériels liés à des ordinateurs, des réseaux, […] - [Merci RDV](https://www.izencia.com/merci-rdv/): Merci Votre rendez-vous a bien été enregistré, vous avez reçu les récapitulatif par mail. A très bientôt Un technicien support pour renforcer votre équipe IT Délégation de technicien informatique en entreprise pour libérer les équipes informatiques internes des tâches de support aux utilisateurs. Ingénierie des infrastructures et production informatique Délégation d’ingénieurs infrastructure et production pour concevoir, construire et maintenir les systèmes d’information des entreprises. Formations et services Microsoft 365 et IA. Des formations certifiées Qualiopi à la suite logicielle Microsoft 365 (Teams, SharePoint, Outlook, OneDrive, …) sous forme de parcours utilisateurs personnalisés aux usages de chaque entreprise. Intégrez un technicien informatique […] - [Merci](https://www.izencia.com/merci/): Merci   Votre message a bien été envoyé. Nous vous recontacterons dès que nous en prendrons connaissance. A très bientôt Un technicien support pour renforcer votre équipe IT Délégation de technicien informatique en entreprise pour libérer les équipes informatiques internes des tâches de support aux utilisateurs. Ingénierie des infrastructures et production informatique Délégation d’ingénieurs infrastructure et production pour concevoir, construire et maintenir les systèmes d’information des entreprises. Formations et services Microsoft 365 et IA. Des formations certifiées Qualiopi à la suite logicielle Microsoft 365 (Teams, SharePoint, Outlook, OneDrive, …) sous forme de parcours utilisateurs personnalisés aux usages de chaque entreprise. Intégrez […] - [Votre prochain technicien support sera-t-il une IA ?](https://www.izencia.com/votre-prochain-technicien-support-sera-t-il-une-ia/): Téléchargez l’article Votre prochain technicien support sera-t-il une IA ? AssisTech met à disposition de ses clients des techniciens informatiques pour des missions de courte durée ou sur du long terme, sur site ou à distance… On ne compte plus les publications annonçant, entre autres, le remplacement imminent des techniciens de support utilisateurs par des IA — une prophétie qu’il convient de sérieusement nuancer… C’est ce que l’équipe d’IZENCIA se propose de vous expliquer dans cet article. Saisissez simplement votre email pour recevoir un lien de téléchargement. - [5 erreurs fréquentes à éviter dans l’organisation d’une équipe de support](https://www.izencia.com/5-erreurs-equipe-support/): Téléchargez le livre blanc 5 erreurs fréquentes à éviter dans l’organisation d’une équipe de support Perte de mot de passe, réseau inaccessible, imprimante en panne, plantage de PC, …. Quel que soit le problème rencontré, le réflexe de vos utilisateurs est d’appeler le support. Et c’est une excellente chose — à condition que votre équipe soit organisée et armée pour répondre efficacement aux sollicitations. Pour un support à la hauteur des attentes en toutes circonstances, évitez ces 5 erreurs ou remédiez-y en adoptant les meilleures pratiques. C’est ce que l’équipe d’IZENCIA se propose de vous expliquer dans ce livre blanc. Saisissez […] - [Conditions Générales de Prestation](https://www.izencia.com/conditions-generales-de-vente/): Conditions générales de ventes Article 1 – Application des Conditions Générales de Prestations – Opposabilité 1.1 Les présentes Conditions Générales de Prestations (CGP) sont applicables à toutes prestations communes effectuées par IZENCIA (ci-après les « Prestations ») pour le compte du Client.  Elles sont complétées, le cas échéant, par des conditions particulières en fonction des prestations ou interventions réalisées par IZENCIA (ex : maintenance/infogérance, assistance technique, développement spécifique, formation, hébergement et data center). 1.2 Les présentes Conditions Générales de Prestations, les Conditions Particulières spécifiques figurant dans le devis et le devis établi par IZENCIA forment l’intégralité du contrat conclu entre IZENCIA […] - [Politique de confidentialité](https://www.izencia.com/politique-de-confidentialite/): Politique de confidentialité Introduction Dans le cadre de son activité, la société izencia, dont le siège social est situé au 5 avenue de Verdun à Ivry sur Seine (94200), est amenée à collecter et à traiter des informations dont certaines sont qualifiées de « données personnelles ». izencia attache une grande importance au respect de la vie privée, et n’utilise que des donnes de manière responsable et confidentielle et dans une finalité précise. Données personnelles Sur le site web (https://izencia.com), il y a deux types de données susceptibles d’être recueillies :Les données transmises directementCes données sont celles que vous nous transmettez […] - [Mentions légales](https://www.izencia.com/mentions-legales/): Mentions légales Identification Adresse du siège sociale: 5 avenue de verdun 94200 Ivry-sur-Seine Numéro de téléphone: 01 85 33 01 30 Adresse de courier électronique: support@izencia.com Forme juridique de la société: Société par actions simplifiée Montant du capital social: 37 000,00 € Directeur de publication Nom du directeur de publication: Roger Idiart Hébergement Hostinger International Ltd61 Lordou Vironos str., 6023 Larnaca,Chypre Activité Numéro d’inscription au registre du commerce et des sociétés: Creteil B 529 588 188 Numéro individuel d’identification fiscale: FR24529588188 Conditions générales de vente: Lien Mentions sur l’utilisation de cookies: Lien Numéro individuel d’identification fiscale: FR24529588188 - [Technicien informatique et sécurité](https://www.izencia.com/technicien-informatique-et-securite/): Téléchargez le livre blanc Le Technicien de support peut beaucoup pour le Cybersécurité de votre entreprise Non seulement les cybermenaces ne faiblissent pas, mais les attaques sont de plus en plus sophistiquées et n’épargnent aucun type d’organisation. Si la plupart des entreprises investissent à juste titre dans des moyens de lutte et de détection, rares sont celles qui confient à leurs techniciens de support une mission explicite en matière de cybersécurité. Et c’est très dommage, car les équipes de support ont un atout majeur : être en contact quotidien avec les utilisateurs, ceux-là mêmes qui sont à l’origine de 90 % […] - [Les niveaux du support informatique](https://www.izencia.com/niveau-support-informatique/): Téléchargez le livre blanc Les niveaux du support informatique Quand l’entreprise dispose de son propre service de support informatique, elle fait régulièrement appel à des techniciens externes, comme ceux d’IZENCIA, qui rejoignent son équipe informatique sous forme d’Assistance Technique (encore dénommé AT ou régie). Vous aurez le choix en termes de niveaux de support informatique qui sont directement liés à la gravité du dysfonctionnement constaté ou de la demande formulée : On parle de niveau 0, 1, 2 ou 3, allant de la sollicitation simple à résoudre à la plus complexe. C’est ce que l’équipe d’IZENCIA se propose de vous expliquer […] - [Les métiers du technicien informatique](https://www.izencia.com/metiers/): Téléchargez le livre blanc Les métiers du technicien informatique IZENCIA met à disposition de ses clients des techniciens informatiques pour des missions de courte durée ou sur du long terme, sur site ou à distance… Sous ce nom générique de technicien informatique, se cachent de nombreux métiers et des missions très variées. C’est ce que l’équipe d’IZENCIA se propose de vous expliquer dans ce livre blanc. Saisissez simplement votre email pour recevoir un lien de téléchargement du Livre blanc. Dans ce livre blanc découvrez : INTRODUCTION Qu’est que le support client ? 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Dans ce livre blanc découvrez : Introduction Clé privé – clé publique Le codage  Caractères spéciaux Votre mot de passe sécurisé ! - [Offre d'emploi : Technicien Informatique Helpdesk – Roanne](https://www.izencia.com/recrutement-technicien-support-informatique/offre-demploi-technicien-informatique-helpdesk-roanne/): Technicien Informatique Helpdesk H/F – Roanne (42)  Les missions du poste  Afin de répondre aux besoins de l’un de nos clients, leader européen des services du numérique avec plus de 48 000 salariés, IZENCIA recherche aujourd’hui un consultant en tant que Technicien Helpdesk. Vous serez le premier point de contact des utilisateurs et veillerez à leur offrir une assistance efficace et rapide. Vos missions Réception et gestion des sollicitations via téléphone, chat et outil de ticketing Diagnostic et résolution des incidents de niveau 1 et 2 Accompagnement et assistance des utilisateurs sur leurs outils informatiques ou applicative Escalade des incidents complexes […] - [Offre d'emploi : Technicien Support Informatique VIP – IDF](https://www.izencia.com/recrutement-technicien-support-informatique/offre-demploi-technicien-vip-idf/): Technicien Support Informatique VIP H/F – IDF Rejoindre IZENCIA, c’est partager des valeurs communes autour de la qualité du service délivré, de la satisfaction client et du bien-être au travail. Ce que nous recherchons : Assurer la prestation d’assistance VIP et les déplacements de proximité au bureau des utilisateurs. Intervenir à distance (par téléphone, mail…) et/ou au poste de travail de l’utilisateur. Préparation de postes de travail, tablette, smartphones (installation, configuration). Traitement des incidents et demandes (postes de travail et périphériques, imprimantes, smartphone, …) Gestion du backlog Gestion des escalades vers le centre de compétence adapté. Expérience du support VIP exigée […] - [Offre d'emploi : Technicien Support Informatique – IDF](https://www.izencia.com/recrutement-technicien-support-informatique/offre-demploi-technicien-support-informatique-idf/): Technicien Support Informatique – IDF Prêt à vous engager dans une belle aventure ? IZENCIA, c’est aussi et avant tout : 110 collaborateurs passionnés par leur métier Une démarche RSE engagée autour des abeilles #RejoinstaRuche Une entreprise qui vous accompagne dans votre évolution de carrière Rejoindre Izencia, c’est partager des valeurs communes autour de la qualité du service délivré, de la satisfaction client et du bien-être au travail. Ce que nous recherchons : Pour le compte de nos clients basés en IDF, voici les missions que vous pourrez être amené à effectuer : Gestion des sollicitations via l’outil de ticketing jusqu’à […] - [Recrutement](https://www.izencia.com/recrutement-technicien-support-informatique/): Recrutement Travailler chez IZENCIA Nous recrutons des techniciens informatique sur l’Ile de France et Roanne mais également pour travailler directement chez nos clients partout en France. ‍Si vous souhaitez intégrer une ESN à taille humaine, où la création d’une communauté de salariés autour des valeurs durables de l’entreprise est aussi importante que les missions qui leurs sont assignées, alors postulez dès maintenant. Nos offres d’emplois - [Rejoins ta ruche](https://www.izencia.com/rejoins-ta-ruche/): Rejoins ta ruche RSE – Comment izencia et ses salariés en font leur miel A la recherche d’un engagement concret qui ait du sens « Nous avons signé la Charte et adhéré au Pacte mondial de l’ONU, explique Roger Idiart, CEO d’izencia, fait planter 200 arbres à côté de Clermond-Ferrand, subventionné l’association “Règles élémentaires” et obtenu la médaille de bronze Ecovadis. Mais tout cela était désincarné pour tous les collaborateurs d’izencia et n’était plus en accord avec notre raison d’être, notre Why. Nous voulions quelque chose de plus concret, qui parle à tous les collaborateurs, qui les mobilise fortement et qui […] - [Remplacer des partants par des profils adéquats](https://www.izencia.com/remplacement-rh/): Remplacer des partants par des profils adéquats Recrutement Remplacer des partants par des profils adéquats Les départs imprévus — qu’ils soient dus à un turnover naturel, une mobilité interne, une fin de contrat ou une absence prolongée — peuvent créer des ruptures critiques dans votre support IT. Sans transition fluide, vous risquez des retards de projet, une surcharge des équipes restantes et une dégradation de la qualité de service. Notre délégation de compétences vous offre une réponse immédiate : nous mettons à disposition des techniciens d’exploitation et support informatique pré‑sélectionnés, parfaitement alignés avec vos processus et votre culture d’entreprise. Grâce à notre […] - [Faire face à une montée en charge temporaire](https://www.izencia.com/montee-en-charge/): Faire face à une montée en charge temporaire Gestion de projet Faire face à une montée en charge Les pics d’activité ponctuels — déploiements de postes de travail, inventaires, remplacements de personnel absent, lancement de projet, migration logicielle, déménagement informatique ou ouverture de nouveaux sites — mettent à rude épreuve vos équipes internes.  Sans ressources additionnelles rapides et qualifiées, vos délais s’allongent, la qualité de service se dégrade et la satisfaction des utilisateurs chute. Et l’image de la DSI se dégrade. Avec notre pool de techniciens proximité et itinérants prêts à intervenir immédiatement, vous bénéficiez d’une flexibilité totale : montée en charge […] - [Un support utilisateur réactif et efficace](https://www.izencia.com/support-utilisateur-reactif/): Un support utilisateur réactif et efficace Expérience employé Un support utilisateur réactif et efficace Les interruptions de service et les tickets non traités ralentissent vos processus et génèrent frustration et coûts cachés. Les utilisateurs se plaignent du manque de réactivité du support et l’image de votre service informatique en pâtit. En intégrant un ou plusieurs techniciens informatiques IZENCIA vous optimisez à la fois votre support utilisateur et la productivité de vos équipes internes. Réactivité et qualité de service accrues en garantissant une prise en charge immédiate des incidents, des SLA (Service Level Agreement) contractualisés (niveaux de service clairement définis, avec des délais […] - [Formation](https://www.izencia.com/services/formation/): Formation LUN au VEN 8:00-17:00 +33185330130 Coaching 365 : l’organisme de formation du groupe IZENCIA Avec l’apparition d’Office 365 puis de Microsoft 365, l’entreprise dispose de nouveaux outils pour travailler de façon différente. Ces outils innovants modifient en profondeur la culture et les méthodes de travail au sein des organisations.Pour réussir ces transformations, l’utilisateur doit être au centre de toutes les attentions ! Sans lui pas de succès. C’est la mission que s’est fixée IZENCIA : intégrer l’utilisateur dans la transformation numérique des entreprises. Pour cela IZENCIA a créé son organisme de formation : Coaching365. La certification Qualité a été délivrée au titre de la catégorie d’action suivante […] - [Centre de services](https://www.izencia.com/services/centre-de-services/): Centre de services LUN au VEN 8:00-17:00 +33185330130 Renforcez votre service informatique grâce à l’assistance d’une équipe complète de techniciens informatique Face à l’évolution constante des technologies et à la complexification des infrastructures informatiques, disposer d’une assistance technique performante est devenu stratégique. En faisant appel à une équipe de techniciens informatiques dédiés, vous bénéficiez d’un service sur mesure, d’experts qualifiés et d’engagements de résultats (SLA) pour assurer la continuité de votre activité et optimiser la performance de vos systèmes. Notre solution : Mise en place d’un Centre de services La mise à disposition d’une équipe de techniciens informatiques offre un accompagnement […] - [Renfort temporaire](https://www.izencia.com/services/renfort-temporaire/): Renfort temporaire LUN au VEN 8:00-17:00 +33185330130 Faire face à une charge ponctuelle, à un imprévu Notre savoir-faire en matière de délégation de compétences est adapté à des besoins ponctuels en ressources humaines pour renforcer votre équipe informatique temporairement. Pourquoi un renfort temporaire ? Nos techniciens informatique interviennent sur tous types de missions ponctuelles : Déménagement informatique : planification, coordination, transfert sécurisé de vos équipements et données. Migrations systèmes et logiciels : mise à niveau d’OS, migration vers le Cloud, transition vers de nouveaux outils collaboratifs. Déploiement de postes de travail : installation, configuration, et sécurisation de parcs informatiques (Windows, Mac, […] - [Régie / Assistance Technique](https://www.izencia.com/services/regie-assistance-technique/): Régie / Assistance Technique LUN au VEN 8:00-17:00 +33185330130 Mise à disposition de techniciens support informatique Quand l’entreprise dispose de son propre service de support informatique, elle fait régulièrement appel à des techniciens externes, qui rejoignent son équipe informatique sous forme d’Assistance Technique (encore dénommé AT ou régie). Vous recherchez un technicien support informatique pour renforcer vos équipes en interne, apporter une aide ponctuelle ou gérer votre support sur la durée ? Nous mettons à disposition des techniciens de proximité, des techniciens support VIP, des techniciens d’exploitation, des techniciens Microsoft 365 ou des techniciens helpdesk, service desk, répondant à vos besoins, que […] - [Services](https://www.izencia.com/services/): Nos solutions Délégation de techniciens informatique pour compléter votre équipe IT et formations Microsoft 365 et IA pour vos salariés Régie Assistance technique Quand l’entreprise dispose de son propre service de support informatique, elle fait régulièrement appel à des techniciens externes, qui rejoignent son équipe informatique sous forme d’Assistance Technique. Renfort temporaire Notre savoir-faire en matière de délégation de compétences est adapté à des besoins ponctuels en ressources humaines pour renforcer votre équipe informatique temporairement avec un technicien. Centre de services En faisant appel à une équipe de techniciens informatique dédiés, vous bénéficiez d’un service sur mesure, d’experts qualifiés et d’engagements […] - [Blog](https://www.izencia.com/news/): le blog - [Satisfactions](https://www.izencia.com/enjeux-digitaux/): Satisfaction des utilisateurs Expérience employé Satisfaction des utilisateurs Vos collaborateurs attendent une expérience informatique fluide — chaque minute d’attente ou de dysfonctionnement entame leur productivité et leur motivation. Chez IZENCIA nous savons que le support utilisateur constitue le pilier central de toute organisation digitalisée. Chaque demande non traitée, chaque incident prolongé ou mal résolu impacte directement la productivité, la motivation et l’image de votre entreprise. Un support performant transforme les problèmes en opportunités : il renforce l’engagement des équipes, réduit les coûts liés aux interruptions et améliore la rétention des talents. En intégrant un de nos techniciens support dédiés, formés à l’écoute […] - [Contact](https://www.izencia.com/contact/): Contactez-nous Contactez l’équipe au 0185330130 Laisser un message ! Envoyez-nous votre message accompagné de vos coordonnées. Vous serez recontacté dans les plus brefs délais pour échanger sur votre besoin.. Prendre rendez-vous ! IZENCIA Île-de-France 5 avenue de VerdunImmeuble le Panoramique5ème étage94200 Ivry-sur-Seine +33185330130 IZENCIA Rhône-Alpes 16 Boulevard de Valmy42300 Roanne +33487860023 - [About](https://www.izencia.com/qui-sommes-nous/): Le groupe IZENCIA Facilitateur Numérique Dans un monde en grande transformation, l’entreprise dispose de nouveaux outils informatiques pour travailler de façon différente. Ils modifient en profondeur la culture et les méthodes de travail au sein des organisations. Pour réussir ces transformations, l’utilisateur doit être au centre de toutes les attentions. C’est la mission que s’est fixée IZENCIA : faciliter les usages numériques à vos utilisateurs. IZENCIA est spécialisée dans le support aux utilisateurs et se place aujourd’hui comme une référence dans la délégation de compétences en Technicien Support. 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